Auf einen Blick: Telekommunikationsanbieter konzentrieren sich darauf, das Kundenerlebnis zu verbessern und Kosten durch autonome, kundenorientierte Dienstleistungen zu senken. Sie streben operative Exzellenz, Kosteneffizienz und Zero-Touch-Management an, um die Zuverlässigkeit zu steigern und gleichzeitig die Kosten zu minimieren.
- Übergang zu vollautonomen Servicebetrieben
- Schwerpunkt auf operativer Exzellenz und Kostensenkung
Telekommunikationsbetreiber stecken zwischen zwei scheinbar unvereinbaren Zwängen: der Nachfrage nach einem besseren Kundenerlebnis und der Notwendigkeit, Kosten zu senken. Sich für das eine oder das andere zu entscheiden, ist keine Option. Um effektiv zu konkurrieren, müssen sie ihre Arbeitsweise grundlegend verändern – indem sie autonome, kundenorientierte Dienstleistungen annehmen, die gleichzeitig die Verfügbarkeit, Zuverlässigkeit und Proaktivität verbessern und gleichzeitig ihre Gesamtbetriebskosten erheblich senken. In Meetings mit über 100 Führungskräften von Kommunikationsdienstleistern (CSP) in den letzten sechs Monaten hat BMC tiefgehende Einblicke in die Herausforderungen der Branche gewonnen. In diesem Blog werden wir die Ziele skizzieren, auf die das moderne CSP hinarbeitet, sowie eine operative und technologische Vision zur Erreichung dieser Leistungen.
Differenzierung in einem kommodifizierten Markt erreichen
Da die Telekommunikationsmärkte eine Sättigung erreichen, streben CSPs Wachstum an, indem sie Marktanteile von Wettbewerbern gewinnen. Da sie sich nicht durch Kernkonnektivitätsdienste abheben können, die im Grunde zur Ware geworden sind, müssen sie sich stattdessen durch die angebotenen Erlebnisse differenzieren – und das bedeutet, die Erwartungen einer äußerst anspruchsvollen Verbrauchergeneration zu erfüllen. Millennials und Kunden der Generation Z (Gen Z) haben eine klare Vorstellung davon, wie sich digitale Dienste anfühlen sollten. Als Digital Natives sind sie mit eleganten, nahtlosen Echtzeiterlebnissen auf Apps wie Facebook, Netflix, Google und Amazon aufgewachsen. Um effektiv zu konkurrieren und Marktanteile zu gewinnen, müssen CSPs nun denselben Standard erfüllen – ohne die Preise zu erhöhen oder ohnehin schon messerscharfe Gewinnmargen zu untergraben. CSP-Führungskräfte teilten mit BMC drei zentrale Themen, die ihre Reaktion auf diese Herausforderungen prägen:
- Operative Exzellenz – Verbesserung des gesamten Kundenerlebnisses durch Serviceverfügbarkeit, Zuverlässigkeit und Proaktivität
- Kosteneffizienz – Senkung der gesamten Betriebskosten um durchschnittlich 30 Prozent
- Autonome Abläufe – Bereitstellung autonomer Abläufe und Zero-Touch-Eventmanagement bis Ende 2026
Die Erreichung dieser zukünftigen Vision wird von einer Reihe miteinander verbundener Veränderungen zwischen internen und kundenorientierten Technologien abhängen.
Effiziente und reibungslose Operationen im großen Maßstab
Traditionelle IT- und Netzwerkbetriebe werden oft durch die Notwendigkeit gebremst, dass Administratoren sich in einem komplexen Ökosystem aus Überwachungstools und Datensilos zurechtfinden müssen. Die Entwicklung hin zu vollständig autonomen Serviceoperationen wird diese Engpässe beseitigen:
- Null Probleme—Beseitigung von Problemen und Störungen, bevor sie Kunden betreffen, durch selbstheilende und elastische Technologie, senken Betriebskosten und verbessern den Service
- Zero Touch – Automatisierung der gesamten Auflösungskette, wenn Störungen auftreten, von der Erkennung bis zur Behebung, um Probleme schneller zu beheben
- Keine Wartezeit – Keine manuellen Übergaben und Aktivitäten, um eine Echtzeitabwicklung neuer Serviceanfragen zu ermöglichen
Kunden mit Selbstbedienung stärken
Für Kunden bietet Selbstbedienung ein Gefühl von Kontrolle, Autonomie und sofortiger Befriedigung. Für Betreiber kann die Übernahme der operativen Aufgaben Kosten senken und gleichzeitig das Kundenerlebnis verbessern. Diese Fähigkeit kann drei Formen annehmen:
- Eigennützig – Die Möglichkeit, neue Produkte und Dienstleistungen direkt zu bestellen, ohne mit einem Agenten sprechen zu müssen
- Selbsterfüllung – Durchführung dieser Anfragen und Änderungen, ohne darauf zu warten, dass das Betriebspersonal sie bearbeitet
- Selbstsicherheit – Transparenter, Echtzeit-Zugang zu Metriken für die für sie relevanten Dienstleistungen erhalten
Vier zentrale technologische Grundsätze für zukünftige CSP-Operationen
Die Verwirklichung dieser Vision für vollautonome Serviceoperationen und Kundenbefähigung wird von vier Prinzipien abhängen:
- Beseitigung menschlicher Engpässe – Die Nutzung künstlicher Intelligenz (KI) in allen operativen Systemen erhöht sowohl die Reaktionsfähigkeit als auch nimmt die Zeit und Personalaufforderung für menschliche Entscheidungsfindung.
- Mit einem SRE-Ansatz für Risiken – Site or Service Reliability Engineering (SRE), die für die meisten digitalen Unternehmen die Grundlage des Betriebs bildet, versucht, den Bedarf an Veränderung mit deren potenziellen Auswirkungen auf den Service in Einklang zu bringen. Anstatt sich auf manuelle, ticketbasierte Arbeitsabläufe und Änderungsbewertungen zu verlassen, werden Betreiber auf KI setzen, um diese Risikoberechnungen schneller und genauer durchzuführen.
- KI operationalisieren – Die Einführung von KI ist nicht einfach eine Frage des Produktkaufs. CSPs müssen das System mit Daten versorgen, ihre Modelle trainieren und bewerten sowie die Rückverfolgbarkeit und Erklärbarkeit der getroffenen Entscheidungen sicherstellen. Dies stellt eine neue Reihe von Fähigkeiten dar, die innerhalb der Organisation ausgebaut werden können.
- Datenpipelines aufbauen – Daten sind das Lebenselixier autonomer Abläufe. CSPs müssen sicherstellen, dass sie die richtigen Daten zur richtigen Zeit an die richtigen Orte liefern können – und das mit dem richtigen Qualitäts- und Transparenzniveau.
In unseren nächsten Blogs werden wir diese Grundsätze ausführlich besprechen und die Rolle der BMC-Lösungen bei der Verwirklichung dieser Vision beleuchten.
Diese Beiträge sind meine eigenen und spiegeln nicht unbedingt die Position, Strategien oder Meinung von BMC wider.