Die IT Balanced Scorecard (BSC) erklärt

Die Balanced Scorecard ist ein Managementsystem, das die Strategie und Vision einer Organisation klarlegt und diese in Handlungen umsetzt, die nachvollziehbar sind. Einfach ausgedrückt ist es eine Möglichkeit zu verstehen, wie gut die Abteilung oder die gesamte Organisation abschneidet – eine alternative oder bevorzugte Methode, um erfolgreiche Strategieumsetzung zu messen, die über Finanzen hinausgeht.

Anfangs verwandelt die ausgewogene Scorecard (BSC) die Strategie in etwas Greifbares, sodass sie gemessen werden kann. Der eigentliche Erfolg eines BSC liegt jedoch in der Priorisierung der Messungen , die für die Organisation am bedeutendsten sind. Diese Priorisierung macht den BSC-Ansatz zu einem echten Managementsystem, das über ein bloßes Messsystem hinausgeht.

Als Organisationen in den 1990er Jahren die Balanced Scorecard einführten, tauchte jedoch ein Thema allgemein auf: Wie man den Beitrag der IT-Abteilung zur Balanced Scorecard und letztlich zum Gewinn misst. Heute ist der BSC for IT eines von mehreren IT-Frameworks , die man implementieren kann.

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Geschichte der Balanced Scorecard

Anfang der 1990er Jahre stellten zwei Professoren der Harvard Business School fest, dass die überwiegende Mehrheit der Unternehmen ihr Geschäft ausschließlich auf Basis finanzieller Messungen verwaltete. Robert Kaplan und David Norton erkannten einen erheblichen Nachteil: Finanzen sind zwar unerlässlich für die Gesundheit von Unternehmen, berichten aber nur über das, was bereits geschehen ist. Finanzen können nicht bestimmen, wohin sich ein Unternehmen entwickeln wird.

Gemeinsam wollten Kaplan und Norton eine Methode entwickeln, um die Strategieleistung zu steuern – und Strategie lässt sich nicht leicht in Zahlen und Kennzahlen übersetzen. Sie entwickelten die Balanced Scorecard als Lösung für dieses Problem. Das Hauptziel des BSC ist es, Unternehmensstrategie und -mission in greifbare Messobjekte zu übersetzen und zu priorisieren, welche Messungen am sinnvollsten sind.

Die Balanced Scorecard definierte vier Perspektiven, die Managern helfen, die Geschäftsstrategie zu planen, umzusetzen und umzusetzen:

• Finanzielle Perspektive: Verfolgung finanzieller Anforderungen und Leistung
• Perspektive des internen Geschäftsprozesses: Messung von Anforderungen an kritische für Kunden
• Kundenperspektive: Messung der Zufriedenheits- und Leistungsanforderungen der Kunden, wie sie sowohl für die Organisation als auch für ihre Erbringungen (Produkte oder Dienstleistungen) gelten
• Perspektive auf Wissen, Bildung und Wachstum: Messung davon, wie die Organisation Mitarbeiter ausbildet, Wissen gewinnt und erfasst und diese Informationen nutzt, um zu wachsen und wettbewerbsfähig zu bleiben.

Der entscheidende Teil der Aufrechterhaltung eines BSC ist, dass alle vier Bereiche konsistent bewertet werden müssen. Eine Verzögerung der Prüfung oder das vollständige Ignorieren einer Kennzahl führt zu einer unausgewogenen Geschäftssituation mit unvermeidlichen und erheblichen negativen Auswirkungen.

Ob sie diesen grundlegenden Wandel vorhergesehen haben, zeigt die Balanced Scorecard von Kaplan und Norton einen Wandel im Unternehmensmanagement, der heute, 25 Jahre später, fast der Standard ist. Sie erkannten nicht nur, dass Finanzen die Zukunft nicht vorhersagen konnten, sondern heute konzentrieren sich Unternehmen fast mehr auf Serviceleistung und Kundenzufriedenheit als auf den finanziellen Gewinn.

IT und der BSC

Jeder in der Branche weiß, dass sich die IT drastisch verändert. Als notwendiger Bestandteil jedes Unternehmens im 21. Jahrhundert ist die IT nicht mehr nur der Träger von Hardware- und Software-Unterstützung. Tatsächlich verstehen Unternehmen, dass IT für die Serviceerbringung genauso relevant ist wie jede andere Geschäftsfunktion innerhalb einer Organisation, wie Marketing und Finanzen. IT beginnt auch, intelligente Softwareentwicklung und -implementierung zu unterstützen.

Vielleicht ist die größte Veränderung jedoch, dass IT zunehmend zum Produkt geworden ist. Egal, ob Ihr Unternehmen eine App oder ein Unternehmenssystem verkauft – die Technologie treibt sie an. Selbst wenn das Produkt Ihres Unternehmens nachhaltig bezogene Bettlaken oder Print-to-Order-Kunstwerke ist, muss Ihr Unternehmen über Spitzentechnologie verfügen, um dies zu unterstützen – vom Kundenservice über das Bestellmanagement bis hin zur Logistik.

Mit dem ursprünglichen Scorecard-System war es schwierig, IT mit den bereits vorhandenen Messgrößen zu messen, vielleicht wegen ihrer Rolle als "nur" Versorgungsunternehmen. Da IT jedoch ein Geschäftspartner ist, nicht mehr nur ein Versorgungsunternehmen, muss es strategisch verwaltet und genau prognostiziert werden.

Das Schwierige ist dieser: Die IT befindet sich oft in ihrem eigenen Geschäftssilo, getrennt von anderen "wichtigen" Geschäftspartnern, und die Branche verlässt sich typischerweise auf ihre eigenen, IT-zentrierten Kennzahlen, um die Leistung zu verfolgen. Die IT war oft auch reaktiv in ihrer Arbeit und reagierte auf Ausfälle oder Helpdesk-Probleme, sobald diese auftreten; daher sind IT-Teams traditionell nicht in der Lage, strategisch zu denken oder zu handeln.

Eine starke Leistung in der IT-Abteilung führt möglicherweise nicht zu einer positiven Leistung für andere Bereiche des Unternehmens.

Aufbau eines IT-BSc

Kurz nachdem Kaplan und Norton ihre Balanced Scorecard entwickelt hatten, übernahmen der belgische Organisationstheoretiker Wim Van Grembergen und der IT-Spezialist Rik Van Bruggen das traditionelle BSC. Sie erkannten die Schwierigkeiten, die vier Beine des traditionellen BSC auf eine IT-Umgebung anzuwenden. 1997 passten sie die vier Bereiche an, um besser zu einer IT-Umgebung zu passen:

• Unternehmensbeiträge
• Kundenorientierung (Benutzer)
• Operative Exzellenz
• Zukunftsorientierung

Das Ziel dieser überarbeiteten IT Balanced Scorecard ist es, die IT-Abteilung mit dem Rest der Organisation abzustimmen, sodass ihre Kennzahlen parallel zu unternehmensweiten Kennzahlen verfolgt werden können. Es ist leicht nachzuvollziehen, warum. Stellen Sie sich vor, IT hilft anderen Geschäftseinheiten, ihre Effizienz und Kundenzufriedenheit zu verbessern – das ist ein Mehrwert für das Unternehmen. Historisch gesehen verfolgen jedoch keine Kennzahlen diese Beiträge.

Organisationen müssen entscheiden, wie sie die Balanced Scorecard auf die vorteilhafteste Weise für ihren Gewinn einsetzen. Einige Unternehmen verfolgen einen Top-down-Ansatz, bei dem alle Abteilungen, einschließlich IT, auf derselben Scorecard sind. Andere entscheiden sich dafür, ihre Scorecards individuell anzupassen und bieten eine spezifische IT Balanced Scorecard bereit.

Schauen wir uns das an:

Anwendung bestehender BSC-Metriken auf IT

In diesem Ansatz konzentriert sich der IT-BSC darauf, die Sprache auszurichten, sodass sowohl innerhalb als auch außerhalb der IT darüber sprechen, dieselben Dinge auf die gleiche Weise zu messen.

• Denken Sie an bestehende Messgrößen in anderen Bereichen: Zum Beispiel in der Personalabteilung die Time-to-Einstellungs- und Fluktuationskennzahlen oder in der Buchhaltung und Finanzen kann es eine Order-to-Cash-Messung geben.
• Was kann IT tun, um zu diesen Messungen beizutragen?
• Sobald die IT in die Unternehmenssprache integriert ist, findet eine Verschiebung statt, bei der die Mitarbeiter verstehen, wie dieselbe Terminologie in jeder Abteilung unterschiedlich angewendet wird.

Erstellung eines IT-spezifischen BSC

Für andere Organisationen ist der beste Ansatz, sich von den vier Quadranten des traditionellen BSC inspirieren zu lassen und sie dann an IT anzupassen (verwenden Sie die von Van Grembergen und Van Bruggen definierten Bereiche oder wählen Sie ganz andere).

Oder IT-Leistungsexperten empfehlen, die IT-BSC-Quadranten zu verwenden, aber die Key Performance Indicators zu ändern, die das IT-Team anwendet, da diese wahrscheinlich von KPIs anderer Geschäftsbereiche abweichen. Zum Beispiel:

• Das "Kunden"-Quadrant kann an "IT-Geräte-Nutzern" gemessen werden, wobei die Kunden zu Personen werden, die mit der IT zusammenarbeiten. Diese Quadranten könnten KPIs enthalten, die die Entwicklung dieser Partnerschaften und die Zufriedenheit dieser Nutzer verfolgen.
• Der Quadrant "operative Exzellenz" könnte KPIs enthalten, die die Effizienz des Helpdesks, die Reaktionszeit, effiziente Softwareentwicklung usw. messen, entsprechend der Gesamtstrategie der Organisation.

IT- und Unternehmensinteressen gewinnen

Unternehmen, die den IT-BSC-Ansatz übernommen haben, sind erfolgreich, wenn sie ihn in Kombination mit einer unternehmensweiten Überarbeitung der strategischen Planung einsetzen. Die Zustimmung der Mitarbeitenden ist entscheidend, da die Kennzahlen sowohl von der Führung als auch von den Mitarbeitenden berücksichtigt werden müssen, um konsistent und präzise zu messen und angewendet zu werden.

Die BSC, einschließlich der IT BSC, ermutigt Unternehmen, sich von der Denkweise wie "so wurde es schon immer gemacht" abzulegen. Stattdessen misst die BSC genau, was mit der Strategie übereinstimmt – Veränderungen sind also unvermeidlich.

Kritik am BSC: Lohnt es sich?

Der BSC, einschließlich des IT BSC, ist zu einem festen Bestandteil der Unternehmenserfolgsnachverfolgung geworden. Schätzungen zufolge setzen fast zwei Drittel der großen Unternehmen die BSC-Prinzipien ein. Dennoch mag einige Kritik berechtigt sein.

Als der BSC erstmals entwickelt wurde, wiesen viele Unternehmensstrategen auf unsere zwei Hauptprobleme hin: dass das Rahmenwerk selbst keine formale Validierung hatte – Kaplan und Norton zitierten bemerkenswerterweise in ihren ersten Themenartikeln keine früheren Forschungen – und dass es sich offenbar überwältigend auf finanzielle Stakeholder konzentrierte, was bedeutet, dass nur gewinnorientierte, profitorientierte Unternehmen profitieren könnten.

Heute jedoch sind beide Punkte hinfällig geworden. In späteren Forschungen und Versionen der Scorecard aktualisierten Kaplan und Norton ihre Theorie mit Fakten und Beispielen. Noch wichtiger ist jedoch, dass sich das BSC so entwickelt hat, dass es eine Vielzahl von Situationen abdeckt, darunter IT-spezifische Scorecards sowie die breitere Arbeit von gemeinnützigen Organisationen und Regierungsstellen, die Erfolg mit deutlich weniger finanzieller Aufmerksamkeit messen können.

Eine Kritik bleibt bestehen – dass das Rahmenwerk eine Anpassung erfordert und diese Anpassung selten eine einheitliche Endwertung oder klare Empfehlungen liefert. Ein Kennzahlenrahmen wie der BSC erfordert dennoch erhebliche Führung und Fokus.

BSC ist eine Möglichkeit, den Wert zu verfolgen

Am Ende des Tages können Unternehmen die Teile des BSC nutzen, die für ihre IT oder andere Abteilungen arbeiten. Es ist keine Einheitslösung: Man kann es nicht einfach einsetzen und auf Erfolg landen.

IT-Experten ermutigen insbesondere IT-Abteilungen, den BSC als Mittel zu nutzen, um den IT-Wert für die Organisation weiter zu steigern. Unternehmen, die das Managementsystem übernommen haben, berichten, dass der IT BSC dazu beiträgt, neue Sichtweisen auf IT zu erkunden – was bedeutet, dass IT befähigt werden kann, neue Projekte oder innovative Ideen zu übernehmen. Die Scorecard kann langfristige Ziele wie Software und Helpdesk-Automatisierung fördern, um der IT Zeit zu verschaffen, um ihre Arbeitskräfte in mehrwertige Projekte zu investieren.

Auf diese Weise geht es bei der Implementierung eines IT-BSC mehr um Kultur als um Zahlen. Es erfordert eine einheitliche Vorstellung davon, welche Bereiche priorisiert werden und wie Führung aussehen sollte. Und je mehr Mitarbeiter und Führungskräfte außerhalb der IT den Kulturwandel begrüßen, desto leichter wird die Implementierung der IT-BSC sein.

Zusätzliche Ressourcen

Zur Inspiration für Ihren IT-BSC werfen Sie einen Blick auf diese Vorlagen und überlegen Sie, wie diese Fallstudien aus dem privaten und öffentlichen Sektor weltweit helfen könnten, Ihre Roadmap zu erstellen.

Diese Beiträge sind meine eigenen und spiegeln nicht unbedingt die Position, Strategien oder Meinung von BMC wider.