6 SLA-Best Practices für den Erfolg im Servicemanagement

Laut ITIL 4 ist ein Service Level Agreement (SLA) "eine dokumentierte Vereinbarung zwischen einem Dienstleister und einem Kunden, die sowohl die erforderlichen Dienstleistungen als auch das erwartete Serviceniveau festlegt." Einfach ausgedrückt definiert ein SLA, was der IT-Dienstleister und der Kunde beim Abschluss eines Services erwarten sollten. Im ITIL-Service-Lebenszyklus werden SLAs in zwei Kernbereichen definiert und angepasst:

• Service-Design
• Kontinuierliche Verbesserung des Dienstes

Das bedeutet, dass SLAs für IT-Dienste zusammen mit allen Spezifikationen für neue und aktualisierte Dienste erstellt werden sollten. Wann immer ein IT-Service entworfen oder geändert wird, sollte auch sein begleitender SLA überprüft und angepasst werden, um sicherzustellen, dass er fair, durchsetzbar und realistisch ist. Vor diesem Hintergrund finden Sie hier sechs Best Practices zur Erstellung und Umsetzung von IT-Service-SLAs in einer IT-Service-Management-Umgebung (ITSM).

1. Erstellen Sie separate SLAs für jeden IT-Service, den Sie messen müssen

SLAs sind eine Sammlung von Versprechen, die der Dienstleister dem Kunden macht. Vermeiden Sie es, für Ihren gesamten Servicekatalog eine einzige SLA zu erstellen. Anstatt zu definieren, dass alle IT-Service-Anfragen innerhalb von fünf Stunden erfüllt werden, erstellen Sie zum Beispiel separate SLAs für jeden IT-Service, den Sie verfolgen möchten. Streben Sie danach, spezifisch zu sein. Einige Beispiele könnten sein:

• Ein neuer Nutzer wird innerhalb eines Tages nach Erhalt des genehmigten neuen Benutzerantragsformulars erstellt.
• Nutzerkündigungen werden am Ende des letzten Tages des Nutzers für freundliche Abflüge oder sofort für unfreundliche Abgänge bearbeitet.
• Neue Telefone werden innerhalb einer Woche nach der Anfrage bestellt und geliefert.

Jeder IT-Dienst hat seine eigene Vorlaufzeit und einen Genehmigungsplan, der entsprechend ausgefüllt werden muss.

2. Erstellen Sie keine SLAs, die alle Abteilungen Ihrer Organisation abdecken

Wenn Sie Unterstützung für eine Organisation mit vielen verschiedenen Standorten oder Abteilungen anbieten, achten Sie darauf, SLAs zu erstellen, die mehrere Standorte abdecken. Verschiedene Betriebseinheiten können unterschiedliche Unterstützungsanforderungen haben, sodass ein Dach-SLA möglicherweise nicht jeden Standort ausreichend unterstützt. Wenn Sie beispielsweise Druckersupport anbieten, kann der Kunde werktags eine Antwortzeit von vier Stunden zwischen 8 Uhr morgens und 17 Uhr verlangen. Dies ist in einer Metropolregion, in der viele Techniker tätig sind, leicht zu erfüllen. In ländlichen Gebieten, in denen weniger Techniker weiter auseinander wohnen, kann es schwieriger sein, diese 4-Stunden-Antwort aufrechtzuerhalten. Dies und ähnliche Situationen erfordern möglicherweise detailliertere Leistungen nach Region oder separate SLAs für jede Region.

3. SLAs an das gewünschte Ergebnis des Kunden anzupassen

SLAs sollten für die gewünschten Ergebnisse des Kunden erstellt werden. Seien Sie sich des "Wassermeloneneffekts" bewusst, bei dem der Dienstleister die Kennzahlen des SLA (z. B. Service-Uptime) erfüllt, dabei aber die tatsächlichen Ziele Ihres Kunden nicht unterstützt.

Ein traditionelles SLA verwendet IT-Betriebskennzahlen wie Telekommunikationsleitungen, die in 99,1 % der Fälle oben sein müssen. Diese SLAs verwalten die Zahlen, bieten aber keinen Kontext für die gewünschten Ergebnisse des Kunden. Stattdessen verwenden Sie wahrheitsgetreue Messungen und Kennzahlen in Ihren SLAs, die die tatsächlich gewünschten Ergebnisse des Kunden widerspiegeln. Zum Beispiel kann Ihr SLA eine Verfügbarkeit von 99,9 % für Telekommunikationsleitungen garantieren. Ihre Tests zeigen, dass Sie diese Kennzahl erfüllen, aber die 0,1 % Ausfallzeit tritt in der geschäftigsten Zeit des Kunden auf, wenn der Telekommunikationsverkehr stark ansteigt, wie zum Beispiel während des NCAA-Turniers oder am Amazon Prime Day. Der Service sinkt während dieser 0,1 % Ausfälle und der Kunde ist unzufrieden. Wie eine Wassermelone sieht der Dienstleister eine grüne SLA von außen – 99,9 % Telekommunikationsverfügbarkeit – während der Kunde eine rote SLA im Inneren versagt – seine Nutzer verlieren die Konnektivität, wenn die Leitung überlastet ist. Wann immer möglich, finden Sie das gewünschte Ergebnis des Kunden für die SLA und schreiben Sie die SLA auf dieses Ergebnis. Eine ergebnisbasierte Ersetzungsmetrik könnte sein: Redundante Telekommunikationsdienste ermöglichen ununterbrochenen Benutzerzugang zwischen 6:00 Uhr morgens und Mitternacht EST. Ergebnisbasierte SLAs steuern das gewünschte Ergebnis des Kunden an, anstatt eine Zahl zu verwalten. Ergebnisbasierte SLAs beeinflussen auch, wie Sie als IT-Dienstleister den Kundenservice verwalten. Diese wichtige Best Practice hängt davon ab, Ihren Kunden zu engagieren und zuzuhören, während Sie deren SLAs erstellen und anpassen. Lassen Sie sie Teil des Prozesses werden, damit sie Ihre Servicelevel verstehen und Sie Ihre SLAs nach ihren Bedürfnissen gestalten können.

4. SLAs messbar machen

Ihr Service Desk muss in der Lage sein, die notwendigen Kennzahlen zu sammeln und zu präsentieren, um festzustellen, ob ein SLA erreicht wurde. SLAs müssen SMART-Ziele widerspiegeln – spezifisch, messbar, erreichbar, relevant und zeitnah. Jede einzelne SLA muss folgende Eigenschaften besitzen:

• Sspeziell. Ein SLA muss spezifisch und detailliert genug sein, um Erwartungen an die Dienstleistungserbringung zu definieren.
• Merkennbar. Es muss eine Möglichkeit geben, die tatsächliche Leistung im Vergleich zum versprochenen SLA zu verfolgen. Viele Service-Management-Plattformen bieten Möglichkeiten, SLA-Versprechen mit der tatsächlichen Zeit oder anderen für diesen Artikel erfassten Servicemessungen zu vergleichen. Es ist schwierig, die SLA-Leistung zu sammeln und nachzuweisen, wenn Ihre grundlegenden Management-Tools keine SLA-Ziele und die bei der Lieferung von Servicekatalog-Items verwendeten Messungen enthalten.
• Einerreichbares. Das SLA muss realistisch und einsetzbar sein. Unrealistische Ziele können Ihr Service-Delivery-Team demotivieren.
• Relevant. Das SLA muss direkt mit dem erbrachten IT-Service zusammenhängen und relevant sein, um die Leistung im Hinblick auf dieses Ziel zu bewerten.
• Nurkurz. Das SLA muss einen Zeitrahmen enthalten, in dem die Dienstleistung erbracht wird.

Ein IT-Dienstleister muss in der Lage sein, Daten über die SLA-Leistung zu sammeln und darüber zu berichten. Stellen Sie sicher, dass Ihre Service-Management-Software beide Aufgaben bewältigen kann.

5. SLAs regelmäßig überprüfen und anpassen

Im Rahmen des ITIL-Kernbereichs kontinuierliche Serviceverbesserung sollte ein SLA überprüft und aktualisiert werden, sobald vorgeschlagene oder versprochene Änderungen für diesen Service vorliegen. Berücksichtigen Sie jede Änderung, die gewünschte Kundenziele wie Servicezeiten, Verfügbarkeit, Betriebszeit, Fertigstellung oder Reaktionszeit beeinflusst. Unternehmen, die ihre SLAs zu Zeiten der IT-Serviceverbesserungen nicht überprüfen und anpassen, erreichen möglicherweise nicht mehr ihre Service-Level-Ziele – und das Ergebnis kann ein Kundenverlust oder Strafen durch Nichteinhaltung von SLA sein.

6. Sicherzustellen, dass SLAs übliche und ungewöhnliche Ausnahmen berücksichtigen

Es ist genauso wichtig zu definieren, wo ein SLA nicht anwendbar ist, wie wo er zutrifft. Ihr SLA sollte alle üblichen und ungewöhnlichen Situationen beschreiben, die die IT-Service-Verarbeitung behindern oder verhindern könnten. Einige Ausnahmen von SLA könnten sein:

• Alle Bestellungen werden innerhalb einer Stunde nach Erhalt freigegeben, außer sonntags zwischen 1:00 Uhr und 4:00 Uhr, wenn Systemwartungen stattfinden.
• Neue Computer werden innerhalb von fünf Werktagen konfiguriert und geliefert. Zusätzliche Tage werden benötigt, wenn ein Feiertag innerhalb einer Lieferfrist liegt.
• Neue Benutzer werden innerhalb eines Tages nach Erhalt eines ausgefüllten neuen Benutzerformulars ins System aufgenommen, vorausgesetzt, das Management hat das Hinzufügen des Benutzers genehmigt. Es gilt nicht als Service Level Miss, wenn eine neue Benutzeranfrage eingegangen ist, das Management jedoch langsam bei der Genehmigung des neuen Benutzers ist.
• SLA-Ziele werden im Falle einer lokalen oder regionalen Katastrophe, die den Service betrifft, vorübergehend aufgehoben, einschließlich, aber nicht beschränkt auf Brände, Überschwemmungen, Erdbeben, Pandemien, längere Strom- oder Netzausfälle usw.

Zusätzliche Ressourcen

Weitere Informationen zum Service Level Management finden Sie im BMC Service Management Blog und lesen Sie diese Artikel:

• Service Level Agreement (SLA)-Beispiele und Vorlagen
• ITIL-Dienstgestaltungsprozesse
• ITIL Kontinuierliche Serviceverbesserung

Blick in die glänzende Zukunft am Service Desk Horizon von BMC Software

Diese Beiträge sind meine eigenen und spiegeln nicht unbedingt die Position, Strategien oder Meinung von BMC wider.