Auf einen Blick: Der Business Relationship Manager (BRM) stimmt die Kundenbedürfnisse mit den Unternehmensangeboten ab, um Zufriedenheit und Kommunikation zu verbessern. Diese Rolle verwaltet Stakeholder-Beziehungen und bearbeitet Beschwerden, während sie Trends verfolgt, die die Wahrnehmung beeinflussen.
- BRMs dienen als Brücke zwischen Kunden und Dienstleistern.
- Wesentliche Fähigkeiten sind Kommunikation, Empathie und Problemlösung.
Innerhalb von ITSM ist einer der wichtigsten Werttreiber aus Kundensicht die Wahrnehmung der Dienstleistungen des Dienstleisters. Wie liefert Ihr Unternehmen Mehrwert? Wie managen Sie die Kundenerfahrung? Wie interagieren Ihre Mitarbeiter mit Kunden? Die Rolle des Business Relationship Managers (BRM) ist in vielen Unternehmen eine Schlüsselposition und besteht darin, die Kundenzufriedenheit zu überwachen sowie die Kundenbedürfnisse an den Rest des Unternehmens zu vermitteln. Die BRM-Rolle ist auf strategischer und taktischer Ebene zwischen dem Dienstleister und dem Kunden verbunden und stellt sicher, dass das Unternehmen die Geschäftsanforderungen des Kunden versteht und Dienstleistungen anbieten kann, die diesen Anforderungen entsprechen. Werfen wir einen eingehenden Blick auf die BRM-Rolle.
Aufgaben und Aktivitäten des BRM
Traditionell konzentriert sich die BRM-Rolle auf den Kunden und darauf, wie Ihr Unternehmen die Bedürfnisse und Erwartungen Ihrer Kunden unterstützt (oder nicht). Ein wachsender Trend im Business Relationship Management ist es, andere Stakeholder aus Kundenperspektive zu betrachten, wie z. B. Interessengruppen für Interessengruppen, daher der Begriff "Relationship Management". Laut SFIA 7 umfasst Relationship Management systematische Identifikation, Analyse, Management, Überwachung und Verbesserung von Stakeholder-Beziehungen, um für beide Seiten vorteilhafte Ergebnisse zu erreichen und zu verbessern. Der European eCompetence Framework (e-CF) beschreibt Relationship Management ebenfalls als die Rolle, die regelmäßige Kommunikation mit den Stakeholdern aufrechterhält und deren Bedürfnisse durch Empathie mit ihrer Umgebung adressiert, wodurch sichergestellt wird, dass die Bedürfnisse, Anliegen oder Beschwerden der Stakeholder gemäß der Organisationspolitik verstanden und behandelt werden. Der ITIL-Rahmen® definiert einige Verantwortlichkeiten, die den für das Beziehungsmanagement Verantwortlichen zugewiesen werden:
- Sicherzustellen, dass die Prioritäten der Kunden für neue oder veränderte Produkte und Dienstleistungen im Einklang mit den gewünschten Geschäftsergebnissen effektiv festgelegt und artikuliert sind.
- Sicherzustellen, dass widersprüchliche Anforderungen der Interessengruppen angemessen vermittelt werden.
- Der Umgang mit Beschwerden und Eskalationen der Stakeholder erfolgt gut durch einen sympathischen (aber formellen) Prozess.
- Verfolgung von Kunden- und Technologietrends, die die Kundenwahrnehmung und Servicebereitstellung beeinflussen könnten.
Fähigkeiten und Erfahrungen, die für BRMs benötigt werden,
Business Relationship Management erstreckt sich sowohl in der IT- als auch in der Geschäftswelt, daher sollte jeder, der diese Rolle übernimmt, in beiden Bereichen einigermaßen kompetent sein. Diese Rolle wird am besten von einem leitenden Personal übernommen, das Erfahrung in frontalen und unterstützenden Positionen aus der Geschäfts- und Technologiebranche hat. Daher sind die erforderlichen Kompetenzen größtenteils Soft Skills. Greg Layok von West Monroe Partners wurde im CIO-Magazin mit den Worten zitiert, dass IT-Mitarbeiter geschäftliche Themen kennen und so kommunizieren müssen, dass ein Geschäftsmann sie verstehen kann. In ihrer Studie "Closing the Technology Leadership Gap" nannten sie folgende Soft Skills als am dringendsten für IT benötigt:
- Kommunikation
- Zusammenarbeit
- Führung
- Verständnis und Lösung von Geschäftsproblemen
- Emotionale Intelligenz und Empathie
Ohne gute soziale Fähigkeiten wird jeder Geschäftsbeziehungsmanager wahrscheinlich ineffektiv mit Kunden umgehen, die ihren Bedürfnissen entsprechen, was zu einer insgesamt negativen Wahrnehmung der IT insgesamt beiträgt. Der e-CF listet Beispiele für erforderliche Fähigkeiten im Beziehungsmanagement auf, die klar den Bedarf an sozialen Fähigkeiten aufzeigen. Dazu gehört die Fähigkeit:
- Setzen Sie Empathie auf Kundenbedürfnisse ein
- Identifizieren Sie potenzielle Win-Win-Chancen für Kunden und die eigene Organisation
- Setze realistische Erwartungen zur Unterstützung des Aufbaus gegenseitigen Vertrauens
- Überwachen Sie laufende Verpflichtungen, um die Erfüllung sicherzustellen
- Vermittle sowohl gute als auch schlechte Nachrichten, um Überraschungen zu vermeiden
Organisatorische Position
Heutzutage ist es selten, auf die Bezeichnung "Business Relationship Manager" zu stoßen, besonders im ITSM-Umfeld. Da jedoch die Beziehung zu Kunden und die Sicherstellung einer strategischen Ausrichtung eine entscheidende Verantwortung sind, werden BRM-Aufgaben oft auf folgende Stellenbezeichnungen verteilt:
Product Owner
Diese Rolle repräsentiert die Bedürfnisse der Stakeholder-Community – die Stimme des Kunden – gegenüber dem agilen Team. Um Geschäfts- und agile-Teams zu verbinden, muss der Product Owner die Kundenanforderungen verstehen und sicherstellen, dass jede entwickelte Softwarelösung diese Anforderungen erfüllt.
- KPI-Bereich: Kundenzufriedenheit
Kontoverwalter
Dieser Account Manager ist der leitende Ansprechpartner für Kundenvertrieb und Kundenzufriedenheit. Die Mission ist es, Geschäftsbeziehungen zu Kunden aufzubauen, um den Verkauf von Hardware-, Software-, Telekommunikations- oder IKT-Dienstleistungen zu erleichtern. Ein erfolgreicher Account Manager erkennt Chancen und steuert die Beschaffung und Lieferung von Produkten an Kunden, wobei er die Verantwortung für das Erreichen von Verkaufszielen und die Aufrechterhaltung der Rentabilität übernimmt.
- KPI-Bereich: Kundenzufriedenheit
Serviceleiter
Diese Rolle plant, implementiert und verwaltet die Bereitstellung von Lösungen. Die Aufgabe eines Service Managers ist es, die Definition von Service Level Agreements, Operational Level Agreements, Verträgen und Key Performance Indicators zu verwalten. Die Rolle sorgt für das Personalmanagement, die Überwachung, Berichterstattung und die Erfüllung von Serviceaktivitäten und ergreift Maßnahmen zur Minderung im Falle der Nichteinhaltung von Vereinbarungen.
- KPI-Bereich: Erfüllung von Serviceniveaus
CIO
Die Rolle des CIO umfasst die Entwicklung und Wartung von Informationssystemen, um einen Mehrwert für das Unternehmen zu schaffen und die Bedürfnisse der Organisation zu erfüllen. Die Aufgabe eines CIOs ist es, die Ausrichtung der Informationssystemstrategie auf die Geschäftsstrategie sicherzustellen. Er übernimmt Führung bei der Implementierung und Entwicklung der Architektur und Anwendungen der Organisation.
- KPI-Bereich: Gesamtwert, Effizienz und Effektivität des Informationssystems.
Zusätzliche Ressourcen
Weitere Informationen zum Business Relationship Management und anderen IT-Positionen finden Sie in diesen BMC-Blogs:
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