Interne vs. externe Kunden: Wie unterscheiden sie sich?

Wir wissen alle ziemlich genau, was ein Kunde ist, aber manchmal hilft es, die übergeordnete Definition zu klären, besonders da sich das Denken darauf konzentriert, externen und internen Kunden ein großartiges Kundenerlebnis zu bieten, die Erfahrung vielleicht völlig unterschiedlich definieren. Lassen Sie uns also die Unterschiede zwischen externen und internen Kunden betrachten.

• Aus IT-Sicht ist es oft hilfreich, die Kundentypen zu trennen, die Sie bedienen: Sie haben vielleicht einen Helpdesk und einen Service Desk oder einen Service Desk, der sowohl interne Mitarbeiter als auch öffentliche Kunden bedient.
• Aus Kundenservice-Sicht kann das Verständnis der Bedürfnisse Ihrer Kunden Ihnen helfen, Arbeitsabläufe zu klären und zu entscheiden, ob Ihr Unternehmen zwischen internen und externen Kunden unterscheiden sollte.

Was ist ein externer Kunde?

Externe Kunden sind diejenigen, die für die Produkte oder Dienstleistungen Ihres Unternehmens bezahlen und diese nutzen. Wenn Sie Probleme brainstormen und Lösungen entwerfen, sind es genau diese Kunden, für die Sie entwerfen.

Um es klarzustellen: Ein externer Kunde ist eine Person, die nicht direkt mit Ihrer Organisation verbunden ist, außer durch den Kauf Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung. Dieser Kunde kann ein einmaliger Käufer sein oder eine Person, mit der Sie langfristig zusammengearbeitet haben und der Sie Zusatz- oder Anpassungsoptionen bereitgestellt haben. Externe Kunden werden auch als "Kunden" oder "Konten" bezeichnet.

Die Ziele für Ihren externen Kunden können von Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung abhängen, z. B. wiederholte Einkäufe, Empfehlungen, positive Bewertungen und sonstige Unterstützung Ihres Unternehmens. Sie könnten nach dem Kauf – oder währenddessen – formelle oder schnelle Umfragen durchführen. "Der Kunde hat immer recht" ist im Allgemeinen das Leitprinzip bei der Betreuung dieser Gruppe, und der von ihnen generierte Umsatz ist das Lebenselixier Ihres Unternehmens. Ohne sie scheitert Ihr Unternehmen.

Was ist ein interner Kunde?

Interne Kunden haben eine Beziehung zu und innerhalb Ihres Unternehmens, entweder durch Beschäftigung oder als Partner, die Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung an den Endnutzer, den externen Kunden, liefern. Weniger offensichtlich, aber dennoch bedeutend: Stakeholder und Aktionäre sind ebenfalls interne Kunden. All diese können Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung kaufen oder auch nicht.

Vergleich von internen und externen Kunden

Externe Kunden sind schon seit der Produktion und dem Verkauf von Produkten Teil des Geschäfts – schon seit langer Zeit! Die Idee eines internen Kunden ist jedoch moderner. Zum Beispiel fördert Six Sigma die Identifikation interner Kunden, um ein positiveres Arbeitsumfeld zu schaffen.

Dieses positive Arbeitsumfeld umfasst Dinge wie freundliche und empathische Führung, faire und gerechte Bezahlung, komfortable Arbeitsbedingungen, die neueste Technologie und so weiter. Die Überlegung lautet: Je höher die Mitarbeitermoral, desto mehr arbeiten diese Mitarbeiter mit Integrität und Produktivität. Diese Moral kann auch aus der Vorstellung stammen, dass sie zu etwas Größerem beitragen, was sich positiv auswirkt und ihre Arbeitsweise verbessert. Eine Denkrichtung verbindet zufriedene interne Kunden mit zufriedenen externen Kunden.

Über die Wohlfühl-Psychologie hinaus kann der Begriff "interne Kunden" jedoch einige greifbare Vorteile haben. Für Teams, die sowohl mit internen als auch mit externen Kunden arbeiten, kann es helfen, Probleme und Zeitpläne zu priorisieren, um die Kommunikation zwischen den Abteilungen zu verbessern. Jeden als Kunden zu behandeln, kann die Mitarbeiter auch dazu ermutigen, sich gegenseitig genauso ernst zu nehmen, wie sie eine Empfehlung oder Beschwerde eines externen Kunden nehmen würden.

Beeinflussen negative interne Kundenerfahrungen externe Kunden?

Sobald Sie festgelegt haben, dass Sie Kunden sowohl intern als auch extern ansprechen, ist es leichter zu erkennen, wie die Erfahrung der Ersteren die der letzteren beeinflussen kann.

Ein Beispiel: Wenn Ihre internen Kunden eine Rolle haben, die externe Kunden betrifft, wie etwa in einem Callcenter, ist es unerlässlich, dass die Systeme, auf die diese Mitarbeiter für ihre Arbeit angewiesen sind, robust sind und einfach sowie effektiv funktionieren.

Wenn veraltete Prozesse und veraltete Technik Ihr Team frustrieren, spiegelt sich diese Erfahrung wahrscheinlich wieder, wenn Ihre externen Kunden Hilfe suchen, sodass Sie doppelte Frustrationen bekommen – kein gutes Erfolgsrezept. Reibungslose, intuitive Erlebnisse für interne Kunden zu liefern, ermöglicht es ihnen, Ihren externen Kunden dasselbe zu bieten.

Nachteile, jede Person zum Kunden zu machen

Wirtschaftsexperten und Soziologen sind sich der inhärenten Verwirrung bewusst, die bei der Trennung interner und externer Kunden entsteht. Wie wendet man "der Kunde hat immer recht" auf einen Kollegen oder Kollegen an, der nicht mit der neuen Unternehmensphilosophie oder -methode einverstanden ist?

Die Wahrheit ist, dass Sie es vielleicht nicht können, weshalb manche glauben, dass der Begriff "interne Kunden" die Dringlichkeit um externe Kunden verwässern kann. Dieser Paradigmenwechsel könnte tatsächlich zu mittelmäßigeren Leistungen führen. Wenn jeder Kunde ist, wer ist dann der wichtigste? Die Antwort sollte der externe Kunde sein.

CEOs haben mehr Erfolg, wenn sie Mitarbeiter mit externen Kunden verbinden. Es ist wirkungsvoller, darüber zu sprechen, wie ihr Produkt (Medizingeräte, Zeitmanagement-Software, Fahrradhelme usw.) für die Kunden wertvoll ist, indem es ihr Leben rettet oder ihre Arbeit verbessert, als zu vergleichen, wie viel Geld die Aktionäre dadurch erhalten.

Viele Mitarbeiter in IT, Kundenservice und anderen kundenorientierten Positionen unterstützen ebenfalls die "Nur externe Kunden"-Mentalität, da dies zu einer besseren Ausrichtung innerhalb der Organisation führt. Sie alle versuchen, die einzige Gruppe externer Kunden zu bedienen, anstatt die verschiedenen internen Kunden, die sich über die Abteilungen und Partner Ihres Unternehmens verteilen.

Das transzendente Kundenerlebnis

Eines der Grundprinzipien des Autonomous Digital Enterprise, das Transcendent Customer Experience (TCE), gewichtet externe und interne Kunden als gleichermaßen wichtig. Und es führt dazu, dass das externe Kundenerlebnis (CX) und das interne, oder Mitarbeitererlebnis (EX), sich schnell und nahtlos zu einem zukünftigen Zustand entwickelt, der den Kunden das bietet, was sie wollen, wann und wo sie es wollen. In vielerlei Hinsicht wurde dieser zukünftige Zustand deutlich beschleunigt, und CX und EX sind fast zu einem verschwommen.

Mit der globalen Pandemie 2020, die viele stationäre Geschäfte und Vor-Ort-Arbeitsplätze auf Eis setzte, werden CX und EX zunehmend online von Handys, Tablets, Laptops und einer Vielzahl von Geräten aus durchgeführt. Um dem entgegenzuwirken, mussten viele Einzelhändler, Unternehmen und Arbeitgeber ihr Denken und ihre Systeme geschickt anpassen, um aufzuholen – sei es die Unterstützung von Online-Bestellungen und kontaktloser Lieferung oder Telemedizin oder die Unterstützung von Mitarbeitern bei der Einrichtung von Hochgeschwindigkeits-Internet, VPN und Konferenzgeräten, um ihre Aufgaben zu Hause zu erledigen.

Unternehmen, die sofort umgestellt haben, um sich an diese neuen Prozesse anzupassen, konnten ihre internen und externen Kunden zufriedenstellen.

Angetrieben von einer Verbindung von Daten und Journey-Analytics, die proaktive statt reaktive Erfahrungen voraussehen und liefern, verfolgt TCE die Idee, das Erlebnis zu den Kunden zu bringen – wo immer sie sich gerade befinden. Die Verbindung menschlicher Elemente mit Technologie – insbesondere künstlicher Intelligenz (KI) und maschinellem Lernen (ML) – hat eine neue Ära mobiler und do-it-yourself-Lösungen ermöglicht, die es externen und internen Kunden ermöglichen, die benötigten Dienstleistungen und Lösungen mit einem einfachen Wischen oder Tippen zu gestalten.

Diese neu gewonnene Geschwindigkeit und Bequemlichkeit werden zweifellos weitreichende Auswirkungen sowohl für interne als auch externe Kunden haben, wenn sie einen Kurs in die Zukunft einschlagen.

Verwandte Literatur

• BMC Business of IT Blog
• BMC Service Management Blog
• Was ist Employee Experience Management?
• Was ist EXTech? Der neueste Weg, das Mitarbeitererlebnis zu verbessern
• Kundenzufriedenheit (CSAT) als Service-Desk-Kennzahl verwenden

Diese Beiträge sind meine eigenen und spiegeln nicht unbedingt die Position, Strategien oder Meinung von BMC wider.