Managed Services vs. traditioneller IT-Support: Was ist der Unterschied?

Als IT-Führungskraft fragen Sie sich vielleicht, ob Ihre IT-Support-Dienste mit der Nachfrage Ihrer sich ständig wandelnden Anwendungslandschaft Schritt halten. Es ist eine wichtige Frage, über die man nachdenken sollte, und ehrlich gesagt sollte sie Teil Ihres regelmäßigen Planungsrhythmus sein. Immer mehr Unternehmen richten ihren Fokus auf Cloud, Cognitive und KI. Sie wollen die Kapitalausgaben für Serverfarmen senken, jemand anderen Updates verwalten lassen und ihre Katastrophenwiederherstellungsfähigkeiten verbessern. Darüber hinaus bieten kognitives Servicemanagement und KI eine höhere Produktivität, niedrigere Kosten und bessere Genauigkeit. Sicherzustellen, dass Sie über die richtigen Ressourcen verfügen, die richtig geschult sind, um die richtige Unterstützung für Endnutzer zu bieten, hat mehr als nur Auswirkungen auf Ausfallzeiten; es wirkt sich auf das Ergebnis, Ihre Skalierbarkeit und die Fähigkeit zur Implementierung neuer Technologien aus.

Gartner ¹definiert IT-Dienste als "... die Anwendung von Geschäfts- und technischer Expertise, um Organisationen bei der Erstellung, Verwaltung und Optimierung von Informationen und Geschäftsprozessen oder dem Zugang zu ihnen zu ermöglichen." Sie unterteilen IT-Dienste außerdem in Segmente basierend auf den erforderlichen Fähigkeiten zur Bereitstellung des Services (z. B. Design, Bau, Betrieb usw.) und den Servicekategorien (z. B. Business Process Services, Application Services und Infrastrukturservices). Schauen wir uns also sowohl traditionelle IT-Support-Services als auch Managed Services an, analysieren die wichtigsten Unterschiede und helfen Ihnen, Ihren Entscheidungsprozess zu unterstützen, welche am besten zu den Situationen Ihres Unternehmens passt.

Traditioneller IT-Support

Wenn wir über traditionellen IT-Support und Managed Services (MS) sprechen, ist es wichtig, die grundlegenden Unterschiede zu verstehen. Fangen wir mit dem traditionellen IT-Support an. Diese Art von Support ist am häufigsten als "Break-Fix"-Support bekannt und wird meist so dargestellt, weil der Prozess reaktiv ist. Irgendetwas funktioniert nicht richtig, also benachrichtigt der Nutzer den Helpdesk und wartet darauf, dass das Problem behoben ist. Das könnte bedeuten, zu warten, bis die IT-Support-Gruppe wieder im Büro ist, wenn sie Dienste nur während der regulären Geschäftszeiten anbieten.

Traditioneller IT-Support kann intern angeboten oder ausgelagert werden. Das Inhouse-Modell wird oft von kleineren Unternehmen genutzt, die nicht in ein ausgelagertes Modell investieren wollen oder müssen, aber Inhouse-Support gibt es auch in mittelgroßen bis größeren Unternehmen. Diese Unternehmen sind in der Regel nicht technisch geprägt und sind nicht stark auf ihre IT-Infrastruktur angewiesen, um rund um die Uhr vollständig verfügbar zu sein.

Traditioneller IT-Support löst viele Probleme. Wenn Ihr Unternehmen nicht an Komplexität gewinnt, kann ein traditionelles IT-Support-Modell eine gute Wahl sein. Es kann auch eine gute Wahl sein, wenn Sie eine komplexe, individuell angepasste Anwendungsbasis haben, die nicht häufig aktualisiert werden muss; oder wenn Ihre Anwendungen keine spezialisierten Fähigkeiten und regelmäßige Schulungen erfordern.

Verwaltete Dienste

Managed Services sind Dienstleistungen, die von einer dritten Partei bereitgestellt werden, um die Pflege und Versorgung aller oder einiger Ihrer Anwendungen zu übernehmen. Einer der Hauptunterschiede zwischen einem MS und einem traditionellen IT-Support ist, dass ein MS als "immer an" gilt. Abdeckungsoptionen stehen für alle Geschäftsbedürfnisse zur Verfügung, von den regulären Geschäftszeiten bis zu 24x7. Es handelt sich auch um ein skalierbares Modell, das es Kunden ermöglicht, zusätzliche Lösungen basierend auf Geschäftsanforderungen einzubeziehen. Anstatt jedoch darauf zu warten, dass etwas kaputtgeht, und dann zu reagieren, arbeitet das MS-Team stets im Hintergrund daran, eine mögliche Störung vorherzusagen und proaktive Maßnahmen zur Behebung zu ergreifen.

In einem MS-Modell nutzt man in der Regel einen hoch technisch unterstützten Expertenpool, der speziell auf die unterstützten Anwendungen spezialisiert ist. Das bedeutet, dass Sie immer die aktuellsten Fähigkeiten für Sie und Ihr Unternehmen haben, sodass Sie nicht für Ressourcen bezahlen, die nicht benötigt werden. Das ist ein besonders wertvoller Vorteil, da es die Schulungs- und Weiterbildungskosten senkt, die mit einem internen, traditionellen IT-Support-Modell verbunden sind. Es ermöglicht dem Kunden auch, interne Ressourcen für strategischere Projekte neu einzusetzen, anstatt Zeit mit Anwendungsproblemen zu verbringen.

Ein weiterer wichtiger Vorteil eines MS ist die Tatsache, dass der Service durch vertragliche Service Level Agreements (SLA) geregelt wird, die sowohl Reaktionsfähigkeit als auch Problemlösung abdecken. Sie können sich auf die Kontinuität der Verfügbarkeit, Anpassungen, Integrationen Ihrer Anwendung verlassen und verschiedene Reaktionszeiten je nach Schwere der Probleme wählen. Ein MS stellt außerdem einen Governance-Prozess bereit, um regelmäßig geplante Zeitrahmen für die Berichterstattung über die Leistung Ihrer Anwendungen und die KPIs des sie unterstützenden Teams einzuhalten. Diese Daten sind von unschätzbarem Wert, um operative Schmerzpunkte zu identifizieren, die Sie in Ihrer zukünftigen Planung angehen möchten.

Preismodelle

Die oben beschriebenen Modelle von IT-Support und Managed Service haben unterschiedliche Preispunkte. Hier ist eine kurze Zusammenfassung der jeweiligen Preismodelle:

Ausgelagerter traditioneller IT-Support: Wenn ein traditionelles IT-Support-Modell ausgelagert wird, kann das Unternehmen entweder einen Block nutzbarer Stunden kaufen oder eine jährliche Abonnementgebühr für diesen Service zahlen. Dies wird in der Regel als Alles-oder-Nichts verkauft. Mit anderen Worten: Unabhängig davon, ob Sie alle Aspekte des Services nutzen oder nicht, zahlen Sie trotzdem dafür.

Interner traditioneller IT-Support: Das bedeutet in der Regel, dass die voll belasteten Kosten für Gehalt, Sozialleistungen und Schulungen für Vollzeitbeschäftigte übernommen werden. Laut den aktuellsten Daten des US-Arbeitsministeriums² liegt das mittlere Grundgehalt eines Computer Support Specialists bei etwa 50.980 US-Dollar pro Jahr, und voll belastet kann es bis zu 65.000 bis 70.000 US-Dollar pro Mitarbeiter betragen.

Managed Service-Support wird üblicherweise mit einem Festgebührmodell angeboten. Dadurch bleibt der Preis über einen definierten Zeitraum stabil, was eine vorhersehbare Budgetierung und Kostenverwaltung ermöglicht. Zum Beispiel kann ein typischer MS-Einsatz für ITSM über einen Zeitraum von drei Jahren für ein mittelständisches Unternehmen bis zu etwa 40 % weniger kosten als eine traditionelle interne IT-Support-Einheit. Die Parameter des Services werden von Anfang an basierend auf Ticketvolumen, Serviceabdeckungsstunden und erforderlichen Aktivitäten definiert. Ein weiterer beitragender Faktor für die Kosteneffizienz einer MS-Anwendung ist, dass sie global über ein Remote-Delivery-Modell bereitgestellt wird.

Entscheidung, welche Option für Ihr Unternehmen am besten ist

Wenn Sie überlegen, welches Supportmodell für Ihre Organisation am besten ist, sollten Sie die Vor- und Nachteile betrachten und die wichtigsten Schmerzpunkte verstehen, bevor Sie sich entscheiden. Dieses Diagramm vereinfacht den Vergleich zwischen traditionellem internem IT-Support, ausgelagertem traditionellem IT-Support und einem MS zu einigen der wichtigsten Komponenten, die bei der Überlegung, ob ein MS für Ihr Unternehmen geeignet ist, klargestellt werden sollten:

Es ist auch wichtig, Ihre wichtigsten Schmerzpunkte im Zusammenhang mit Ihren IT-Dienstleistungen zu identifizieren und wie Sie diese lösen können. Einige der wichtigsten Aspekte, die berücksichtigt werden müssen, sind:

• Anwendungsschwachstellen – Viele Organisationen sind nicht in der Lage, mit den für ihre Anwendungen erforderlichen Sicherheitspatches Schritt zu halten; ein MS sorgt proaktiv dafür, dass die Anwendung vor Schwachstellen geschützt ist.
• Untergenutzte Anwendungen – Das bedeutet in der Regel entweder eine schlechte Leistung oder mangelnde Ausbildung seitens des Nutzers, was mit der Kategorie der verfügbaren Dienstleistungen zusammenhängt, um den geschäftlichen Bedarf in der obigen Grafik zu decken.
• Schlechte Akzeptanz neuer Anwendungen – Schlechte Akzeptanz ist meist das Ergebnis unzureichender Schulung oder organisatorischer Veränderungskontrolle. Beides kann von einem MS-Anbieter gelöst werden, dessen Kernkompetenz darin besteht, ein umfassendes Service- und Supportmodell vom Anwendungsstart bis zum Betrieb umzusetzen.
• Leistungslücken – Leistungslücken können durch viele Faktoren verursacht werden, darunter unzureichende Überwachung zur Erkennung von Problemen sowie durch Patches und Upgrades, die nicht rechtzeitig durchgeführt werden. Ein MS, das sicherstellt, dass diese Aktivitäten ordnungsgemäß und rechtzeitig ausgeführt werden, kann diesen Schmerzpunkt erheblich verringern.
• Produktivitätsverlust durch Ausfallzeiten – Wie bei Leistungslücken reduziert eine ordnungsgemäße Überwachung und die Aktualisierung der Anwendungen die Möglichkeit von Ausfallzeiten erheblich.
• Unfähigkeit, Schlüsselressourcen auszubilden – Dies ist ein entscheidender Faktor für viele Unternehmen, auf ein MS-Modell umzusteigen, da die Schulungskosten und der Aufwand beim MS und nicht beim Unternehmen liegen.

Wenn Ihr Unternehmen eines der oben genannten Symptome und Schmerzpunkte hat, ist es definitiv an der Zeit, Ihre aktuelle Lage neu zu bewerten und es lohnt sich, zu prüfen, welche Option für Ihr Unternehmen am besten geeignet ist.

Mit den Informationen, die ich bereitgestellt habe, hoffe ich, dass Sie verstehen, dass es wirklich einen Unterschied zwischen Managed Services und traditionellem IT-Support gibt. Es ist wichtig, die Unterschiede zu verstehen, um zu bestimmen, welches Support-Modell das Wachstum Ihres Unternehmens ermöglicht und einen reibungslosen Übergang zu modernen Technologien wie Cloud, KI und Cognitive ermöglicht. Es gibt sicherlich einen Platz für traditionelle IT-Unterstützung für kleinere Unternehmen, die stabil sind und keine komplexen IT-Umgebungen haben. Wenn Sie jedoch Risiken minimieren und aus dem "Break-Fix"-Modus herauskommen möchten, ist es eine kluge Entscheidung, einen MS an Bord zu holen, um einen "Always-on"-Service sicherzustellen, der Ihr Unternehmen für zukünftiges Wachstum positioniert. Indem Sie Ihre Schmerzpunkte überprüfen und verstehen, was jedes Supportmodell bietet, können Sie die beste Entscheidung für Ihr Unternehmen treffen.

Wenn ein Managed-Service-Modell für Ihre BMC-Bewerbungen geeignet klingt, füllen Sie bitte unser Formular aus, um mit einem Experten zu sprechen und loszulegen.

¹ "IT-Dienstleistungen." Gartner IT Glossary, 22. Nov. 2012, www.gartner.com/it-glossary/it-services. ↩

² "15-1151 Spezialisten für Computerbenutzerunterstützung." U.S. Bureau of Labor Statistics, U.S. Bureau of Labor Statistics, 29. März 2019, www.bls.gov/oes/current/oes151151.htm. ↩

Diese Beiträge sind meine eigenen und spiegeln nicht unbedingt die Position, Strategien oder Meinung von BMC wider.