Was ist eine Vereinbarung auf operativer Ebene (OLA)?

Im heutigen technologiegetriebenen Markt ist die Bereitstellung eines überlegenen IT-Servicemanagements eine Voraussetzung. Daher müssen Organisationen wichtige Leistungsindikatoren für Infrastrukturen und Geschäftsdienstleistungen überwachen, die definiert sind in:

• Service Level Agreements (SLAs)
• Vereinbarungen auf operativer Ebene (OLAs)
• Grundlegende Verträge (UCs)

Sie müssen dies jedoch so tun, dass die IT-Produktivität maximiert und gleichzeitig die Kosten niedrig gehalten werden. Schauen wir uns diese drei an und tauchen insbesondere tief in die Bedeutung einer OLA ein.

Was bedeutet OLA?

Eine OLA (oder eine operative Vereinbarung auf Betriebsebene) ist eine interne Vereinbarung oder ein Plan, der verschiedene Support- und Serviceteams zusammenbringt, um die IT-Dienstleistungen zu erbringen, die im externen Service Level Agreement mit dem Kunden versprochen wurden. Zweck der OLA ist es, sicherzustellen, dass die Bedingungen des SLA so erfüllt werden, dass die Kunden zufrieden sind und zudem Effizienzen erzielt werden, die Gewinnmargen schützen, interne Abläufe reibungslos und Wachstum fördern. Die OLA klärt Verantwortlichkeiten, skizziert Prozesse und sorgt für Verantwortlichkeit über die gesamte Servicekette.

Warum sind OLAs wichtig?

Die Umsetzung einer operativen Vereinbarung in Ihrer Organisation bietet Ihren Kunden, Mitarbeitern, dem Geschäftsergebnis und Ihren zukünftigen Perspektiven erhebliche Vorteile. Dazu gehören:

• Bessere interne Koordination. Ihre Netzwerk-, Infrastruktur-, Support- und Entwicklungsteams werden effizient und effektiv zusammenarbeiten, um Unternehmens- und Kundenziele zu unterstützen.
• Verantwortlichkeit etablieren. Es ist einfacher, die Leistung zu verfolgen und Probleme zu identifizieren, die behoben werden müssen, wenn man weiß, wer für was verantwortlich ist.
• Konsistenter Service. Der Service ist zuverlässiger mit formalisierten Erwartungen, Verpflichtungen und Plänen.
• Übertreffen Sie die Erwartungen der Kunden. Die Erfüllung der SLA-Spezifikationen ist erst der Anfang. Wenn Sie Kunden zufriedenstellen, werden sie Sie anderen empfehlen und mehr von Ihnen kaufen.
• Effektive Problemlösung. Sie finden und lösen Probleme schneller, oft halten Sie die Kosten niedrig und steigern die Leistung.
• Profitable Effizienz. Schnellere Arbeitsabläufe, besserer Ressourceneinsatz und die Beseitigung von Redundanzen und Engpässen führen zu Effizienz, die die Gewinnmargen verbessert.
• Richtig angepasste Mitarbeiter. Mit produktiveren Mitarbeitern und einer effizienten Support-Infrastruktur eliminieren Sie Verschwendung und haben die Ressourcen, um zu skalieren.

SLA vs. OLA vs. UC

• Service Level Agreements (SLA) sind externe Vereinbarungen zwischen einem Dienstleister und einem Kunden. Sie ermöglichen es Ihrer Organisation, Leistung und Fortschritt im Hinblick auf die im SLA definierten Verpflichtungen gegenüber dem Kunden zu verfolgen. Die Vereinbarung kann aus einem oder mehreren Servicezielen bestehen. Serviceziele können Strafen für die Nichteinhaltung einer Vereinbarung oder Belohnungen für das Erreichen und Übertreffen der festgelegten Ziele festlegen.
• Operational Level Agreements (OLA) unterscheiden sich von SLAs und UCs dadurch, dass sie sich darauf konzentrieren, wie Kunden bedient werden, welche Ressourcen eingesetzt werden und welche Leistungskennzahlen erreicht werden. Der Fokus der OLA liegt auf dem internen Plan zur Bereitstellung von Kunden- und Geschäftsergebnissen.
• Underpinning Contracts (UC) sind Vereinbarungen, die verwendet werden, um die Leistung zwischen einem externen Dienstleister und einem Anbieter zu verfolgen.

Mit anderen Worten: SLAs stellen den Kunden die Verpflichtungen vor, die OLAs unterstützen müssen, und UCs sind hilfreich bei der Koordination der Ressourcen externer Anbieter. Die untenstehende Grafik zeigt, wie die drei Verpflichtungen zusammenarbeiten.

Der Hauptunterschied zwischen OLAs und SLAs besteht darin, dass sie unterschiedliche Verpflichtungen darstellen:

• Die SLA unterstreicht ein Engagement gegenüber dem Kunden/Kunden.
• Die OLA hebt das Engagement für interne Gruppen innerhalb der Organisation hervor.

Darüber hinaus hat die OLA typischerweise eine kleinere Zielgruppe als eine SLA, mit mehr Details zu technischen Aspekten des Problems oder der Dienstleistung.

OLA in ITIL & ITSM

In ITIL - und ITSM-Frameworks stellt eine OLA die Beziehung zwischen einem IT-Dienstleister und einem anderen Teil der IT-Organisation dar. Sie beschreibt Beziehungen auf operativer Ebene, einschließlich jener unter:

• Serviceschalter
• Selbsthilfegruppen
• Vorfallbeseitigung
• Netzwerkverwaltung
• Betriebsmanagement

Alle diese Beziehungen sind in einem Dokument festgehalten, das typischerweise dem Service Management Team gehört.

7 Komponenten einer OLA

Die Bestandteile einer Vereinbarung auf operativer Ebene unterscheiden sich je nach Unternehmen. Die Formalisierung dieser Elemente hilft Ihrer Organisation, klare gemeinsame Ziele über Teams und Funktionen hinweg zu planen und zu strategisieren.

1. Allgemeiner Überblick

Der allgemeine Überblick über die OLA macht drei wichtige Aspekte:

• Bekräftigt den Zweck der Vereinbarung zwischen den Parteien
• Skizziert das Ziel der Vereinbarung
• Hervorhebende Ziele des Dokuments

2. Verantwortliche Parteien

Dieser OLA-Abschnitt listet alle beteiligten Akteure auf, einschließlich ihrer Namen, Titel und Rollen.

3. Service und Gebühren

Der Dienstleistungs- und Gebührenteil des OLA-Dokuments enthält:

• Der vereinbarte Arbeitsumfang (SOW)
• Kundenanforderungen
• Allgemeine Nutzungsbedingungen
• Betriebszeiten
• Betriebszeiten

4. Rollen und Verantwortlichkeiten der Dienstleister

Die Rolle und Beschreibung des Dienstanbieters im OLA identifiziert jeden beteiligten internen oder externen Dienstleister und beschreibt deren Aufgaben, einschließlich Aufgaben und Funktionen.

5. Stunden der Abdeckung, Reaktionszeiten und Eskalationen

Hier werden Betriebszeiten und Eskalationsrichtlinien ausführlich behandelt. Dieser Abschnitt der OLA umfasst einige Hauptthemen, wie zum Beispiel:

• Arbeitswünsche
• Serviceanfragen
• Vorfallmanagement
• Problemmanagement
• Service-Wartung/Änderungsmanagement
• Dienstausnahmen

6. Berichterstattung, Überprüfung und Prüfung

Dieser Abschnitt bezieht sich auf die Laufzeit der OLA und bietet einen Zeitplan oder Zeitplan für Audits, Überprüfungen und Berichterstattung.

7. Arbeitserlaubnis und Unterschriften

Sie sollten die spezifischen Aufgaben und die ihnen zugewiesenen Teammitglieder definieren, damit Sie sicherstellen, dass die Arbeit von den richtigen Personen erledigt wird und Doppelgänge vermieden werden. Indem alle Parteien die Arbeitsgenehmigung unterschreiben, stellen Sie sicher, dass alle sie gelesen, verstehen und zustimmen.

Best Practices für das Verfassen eines OLA

Wenn Sie eine OLA schreiben oder erstellen, sind hier einige bewährte Vorgehensweisen, die Sie beachten sollten:

• Erläutern Sie den Zweck des Dokuments in 1-2 Absätzen.
• Listen Sie alle Parteien (Personen und Unternehmen) auf, die an der Serviceverwaltung und der Erfüllung von SLAs beteiligt sind.
• Eine Vereinbarung muss ein Compliance-Ziel und mindestens ein Dienstleistungsziel enthalten. Optional kann eine Vereinbarung einen oder mehrere Meilensteine mit jeweils einem oder mehreren Schritten zu jedem Meilenstein enthalten.
• Fügen Sie detaillierte Informationen zu aktuellen Herausforderungen und deren Lösung durch die OLA bei.
• Erläutern Sie die Kommunikationsmethoden, an die sich die Parteien während der OLA-Laufzeit halten müssen.
• Beschreiben Sie die Serviceabläufe vollständig, einschließlich Betriebszeiten und Servicezeiten.
• Fügen Sie die Geschäftsbedingungen hinzu.
• Geben Sie die Autorität jedes Unterzeichners des Dokuments an.
• Fügen Sie bei Bedarf Anhänge mit zusätzlichen Informationen bei.

SLA-Vorgaben für OLAs

Die Erstellung einer Vereinbarung auf operativer Ebene ist zeitaufwendig, da sie Präzision, Liebe zum Detail und Wissen darüber erfordert, wie eine OLA mit einer SLA zusammenhängt.

Das Organ des SLA schreibt einige Dinge in Bezug auf eine OLA vor:

• Regeln für Änderungen an der OLA
• Wie Änderungsanfragen an OLA eingereicht werden
• Regeln zur Beendigung einer OLA
• Intervalle zur Überprüfung von OLA

Es ist wichtig zu beachten, dass diese Vorgaben nicht abdecken, wie SLAs selbst strukturiert sind. Siehe unseren vorherigen Beitrag zu Best Practices zur Erstellung von SLAs für weitere Details zu diesem Aspekt.

OLAs und Multisourcing

Die Strukturierung von OLAs innerhalb einer Multi-Sourced-Umgebung ist von Natur aus komplexer als die Erstellung innerhalb einer einzigen Organisation. Sie können jedoch die häufigen Fallstricke von Multi-Sourcing-OLAs vermeiden, indem Sie folgende Strategien implementieren:

• Erstellen Sie eine interne OLA. Dies sollte in einer Multi-Sourced-Umgebung Priorität Nummer eins sein, um sicherzustellen, dass eine Kultur der Verantwortlichkeit innerhalb der internen IT-Organisation etabliert wird.
• Setze Erwartungen. Verstehe, dass jede Beziehung anders ist und ihre ganz eigenen Herausforderungen mit sich bringt.
• Kontrollieren Sie den Prozess. Die OLA sollte den Weg zur Erfüllung der Dienstleistungsanforderungen der Organisation skizzieren, ohne dass Dienstleister mit eigenen Zielen eingreifen können.
• Sprich frühzeitig und häufig mit Dienstleistern über OLAs. Warte nicht bis zum Ausschreibungsprozess mit der Angebotsanfrage.
• Übernehmen Sie Verantwortung. Stellen Sie sicher, dass Sie jederzeit gegenüber den Kunden verantwortlich sind.
• Seien Sie präzise. Beziehen Sie spezifische Interaktionen in die OLA-Sprache ein.
• Bewerten Sie die Leistung routinemäßig. Nutzen Sie OLA-Berichte und Kennzahlen, um Best Practices zu gestalten.

Wann sollte man OLAs verwenden?

Woran erkennen Sie, ob Ihre Organisation darauf vorbereitet ist, operative Vereinbarungen zu nutzen, um die Zusammenarbeit zwischen internen und externen Teams zu maximieren? Die kurze Antwort lautet: Wenn Sie mit Kunden arbeiten, ist es Zeit, Ihre OLA-Expertise mit den oben genannten Tipps aufzufrischen. Es gibt auch Überlegungen, um zu entscheiden, ob Sie OLAs über interne Gruppen oder mehrere Anbieter hinweg verwenden sollten:

• Wenn Sie Dienstleistungen an Kunden erbringen, ist dann die Zusammenarbeit verschiedener operativer Gruppen erforderlich?
• Wenn Sie Dienstleistungen an Kunden erbringen, sind dann die Beteiligung des Anbieters oder ein Vendor Management erforderlich?
• Haben Sie SLAs mit Kunden eingerichtet, um Ihr Geschäftsmodell und Ihre Servicebereitstellung zu verbessern?

OLAs: Schlüssel für Unternehmensorganisationen

Operational-Level Agreements werden manchmal mit Service-Level Agreements verwechselt, da sie miteinander verbunden sind. Es ist jedoch wichtig, die Unterscheidung zwischen beiden zu verstehen, da es sicherstellt, dass alle internen und externen Ressourcen bei der Bereitstellung von Dienstleistungen für den Endnutzer auf derselben Seite sind. Insgesamt dienen OLAs als ausgezeichnete Werkzeuge für Unternehmensorganisationen, die die digitale Transformation angenommen haben, indem sie:

• Sicherstellung konstanter Qualitätsstandards in einer Multi-Sourcing-Umgebung
• Transparenz auf allen Organisationsebenen und für den Kunden bieten
• Definition von Verantwortlichkeitsstandards für alle Beteiligten

Verwandte Literatur

• IT-Service-Management-Blog
• SLA-Best Practices für ITIL, Help Desk und Service Desk
• Was sind XLAs? Erklärung zu Erfahrungsstufenvereinbarungen
• Eine Einführung in Service Level Indicator (SLI)-Metriken

Diese Beiträge sind meine eigenen und spiegeln nicht unbedingt die Position, Strategien oder Meinung von BMC wider.