SLA vs. KPI: Was ist der Unterschied?

Im Vor-Cloud-Computing-Zeitalter beinhalteten Anwendungsmanagementstrategien eine einfache Auswahl von Service Level Agreement (SLA)-Vertragspunkten und Key Performance Indicator (KPI)-Kennzahlen. Eine schmale Reihe von IT-Lösungen, Schnittstellen und Services wurde vor Ort bereitgestellt, um eine Vielzahl geschäftsbezogener Aufgaben zu erfüllen. Cloud Computing hat die strategischen Optionen im Anwendungsmanagement und IT-Service-Delivery so sehr verändert, dass IT-Fachkräfte und Geschäftsleiter Schwierigkeiten haben, Geschäftswert aus ansonsten vielversprechenden IT-Lösungen zu ziehen. Dieser Artikel behandelt die Begriffe SLA und KPIs und bietet die notwendigen Leitlinien, um Servicelevel und Geschäftsleistung zu verbessern:

Was ist eine Service Level Agreement (SLA)?

Eine SLA ist eine schriftliche Vereinbarung, die qualitativ und quantitativ die von einem Anbieter an einen Kunden versicherte Dienstleistung spezifiziert. Sie identifiziert:

• Die Kennzahlen, die zur Messung des Dienstleistungsniveaus verwendet werden
• Abhilfen oder Strafen, die sich aus Nichterfüllung der versprochenen Serviceanforderungen ergeben

Ein SLA wird benötigt, um die Leistung von Abläufen zu unterstützen, die von den zugrundeliegenden Dienstleistungen des Anbieters abhängen. Verschiedene Servicestufen können zu unterschiedlichen Preisklassen angeboten werden, und Kunden treffen oft einen optimalen Abwägung zwischen Serviceniveau und Kosten. Durch die Festlegung vertraglicher Verpflichtungen des SLA steuern Anbieter die Erwartungen ihrer Kundenbasis. Die gemessenen Kennzahlen und Leistungsindikatoren ermöglichen es sowohl dem Anbieter als auch dem Kunden, die tatsächlichen Kennzahlen zu identifizieren, zu verfolgen, zu berichten und zu bewerten, die reale Geschäftsanforderungen und -leistungen definieren. Zusätzlich zu den dienstleistungsbezogenen Komponenten enthält ein SLA auch Bestimmungen zu:

• Zahlung
• Austausch vertraulicher Informationen
• Besitz von Arbeitsprodukten
• Garantien
• Haftpflichtgrenzen
• Beendigungsbedingungen
• Versicherung
• Klauseln über höhere Gewalt

SLAs sollten als Ziele für die gemessenen Kennzahlen gesehen werden, anstatt als vertragliche Verpflichtungen, die rechtliche und finanzielle Strafen bei Nichteinhalt der Servicelevel vorsehen. So kostet beispielsweise ein Rechenzentrumsausfall laut einem Forschungsbericht des Ponemon Institute aus dem Jahr 2016 durchschnittlich etwa 9.000 US-Dollar pro Minute. Nach einer SLA-Vereinbarung erstatten die meisten Anbieter cloudbasierter Rechenzentrumsdienste nur Gutschriften, die für die unterversorgten SLA-Kennzahlen berechnet werden. SLA sollte als Prozess betrachtet werden, um die Servicequalitäten zu verbessern, die die Geschäftsleistung beeinflussen. Im Zeitalter des Cloud-Computings, wenn Unternehmen ihre Abläufe proaktiv als Reaktion auf Marktbedingungen skalieren, sollten SLA-Kennzahlen und vertragliche Verpflichtungen als Prozess zur Verbesserung der Servicequalität und zur Erfüllung sich wandelnder Geschäftsanforderungen betrachtet werden. Die folgenden Schlüsselprinzipien können Organisationen dabei helfen, optimale SLA-Bedingungen für ihre Geschäftsbedürfnisse zu entwickeln und zu finden:

• Zukunftssichere Serviceniveaus, ohne das Budget zu sprengen. Die Messlatte für das Serviceniveau zu niedrig zu setzen und die aktuellen Geschäftsbedürfnisse zu den niedrigstmöglichen Kosten zu erfüllen, kann kontraproduktiv sein, da es an einer fehlenden Roadmap für kosteneffiziente Verbesserungen der Servicestandards in der Zukunft fehlt.
• Missen Sie das Geschäftsergebnis verschiedener SLA-Kennzahlen. Einige Kennzahlen versprechen trotz hoher Servicekosten keinen ausreichenden Geschäftswert, während andere Kennzahlen die Geschäftsauswirkung definieren, aber nicht ausreichend für die Bewertung berücksichtigt werden.
• Verstehen Sie die Leistungsgeschichte des Anbieters mit Serviceniveaus. Das Versäumnis, wiederkehrende Probleme nachhaltig zu beheben, definiert oft die Fähigkeit, die Serviceniveaus in der Zukunft zu erreichen.
• Serviceniveaus und -vereinbarungen werden sich zwangsläufig als Reaktion auf sich ändernde Geschäftsumstände ändern. Folgen Sie einem realistischen Plan, um Servicelevel-Änderungen in Richtung eines bevorzugten Endzustands umzusetzen, ohne Kosteneffizienz, Geschäftswachstum und Skalierbarkeit zu beeinträchtigen.
• Fördern Sie kontinuierliche Verbesserungen der Serviceniveaus. Verhandeln Sie hohe Kostenstrafen bei wiederholtem Nichteinhalten der Serviceniveaus. Dies kann verhindern, dass Anbieter Service-Credit-Erstattungen als Alternative zur Investition in ansonsten teure Ursachenlösungen nutzen.

Was ist ein Key Performance Indicator (KPI)?

Der Key Performance Indicator (KPI) ist ein Maß, das den Fortschritt in Bezug auf ein strategisches Ziel definiert. Ein KPI bietet eine analytische Grundlage, um den Fortschritt in Richtung der festgelegten Ziele zu bewerten. KPIs können entwickelt werden für:

• Spezifische Geschäftsprozesse, Technologien, Komponenten oder Ressourcen
• Die Gesamtleistung des Unternehmens in Bezug auf Wachstum, Umsatzgenerierung, ROI oder andere Entscheidungskriterien

KPIs sind darauf ausgelegt, die Komplexität bei der Bewertung vorheriger Entscheidungen sowie die daraus resultierenden Auswirkungen und Folgen zu verringern. KPIs bieten eine handhabbare und ganzheitliche Transparenz der Unternehmensleistung aus verschiedenen Blickwinkeln, sodass Entscheidungsträger Strategien für optimale Ergebnisse anpassen können. Es ist daher entscheidend, die wirkungsvollsten Kennzahlen zu identifizieren, zu überwachen, zu berichten und zu bewerten, die die tatsächliche Leistung der zugehörigen Geschäftskomponente anzeigen. Folgende Leitprinzipien können bei der Identifizierung der korrekten KPI-Kennzahlen angewendet werden:

• KPIs müssen basierend auf der strategischen Verbindung zur Geschäftsleistung ausgewählt werden. Wählen Sie KPIs aus, die Entscheidungsträger zur Geschäftsführung verwenden. Wenn beispielsweise ein Team das Kundenerlebnis verwaltet, bieten finanzielle KPIs möglicherweise keine vollständige Korrelation zur Kundenzufriedenheit.
• Es gibt keine bestimmte Anzahl von KPIs, die verwendet werden müssen. Mehrere KPIs müssen sich über verschiedene Auswahlgruppen hinweg aggregieren, um das Gesamtbild früherer Entscheidungen zu vermitteln, die die aktuelle und zukünftige Geschäftsleistung beeinflussen.
• KPIs, die heute relevant sind, sind morgen möglicherweise nicht mehr nützlich. Entscheidungsträger sollen ihre Auswahl an, Messen und Berichterstattung von KPIs entsprechend veränderten Markt- und Geschäftsbedingungen weiterentwickeln. Ein Rahmenwerk, der diesen Übergang proaktiv durchführt, kann die Aufgabe der Berichterstattung und des Verstehens von KPIs weiter vereinfachen.
• Einschränkungen und Annahmen sollten bei der Bewertung von KPIs sorgfältig berücksichtigt werden. Beispielsweise messen manche KPIs keine greifbaren Datenpunkte, sondern die relative Leistung oder Wahrnehmung, die auf quantifizierbare Informationen abgebildet wird. Jede Abweichung bei der Ableitung der absoluten Leistung der Kennzahlen muss vor der Entscheidungsfindung berücksichtigt werden.

Was ist der Unterschied?

Sowohl Service-Level-Kennzahlen als auch KPIs liefern nützliche Informationen. Service-Level-Kennzahlen liefern Informationen über die Basisleistungserwartungen. Eine Vereinbarung zur Erfüllung dieser Erwartungen wird als SLA-Begriff betrachtet. KPIs liefern Informationen über Effizienz und Erfolg bei der Erreichung der organisatorischen Ziele oder Erwartungen. Während SLAs verwendet werden, um sicherzustellen, dass Service-Level-Kennzahlen nicht unter bestimmten Kennzahlenkriterien liegen, helfen KPIs dabei, dass spezifische Leistungsverbesserungen und Ergebnisse ausreichend oder übermäßig erreicht werden. Um die Service-Level-Leistung zu verbessern, wird vom engagierten Dienstleister, ob intern oder extern, erwartet, dass er geeignete Maßnahmen ergreift. Für Leistungsverbesserungen bei bestimmten Kennzahlen und KPIs müssen Organisationen intern geeignete Maßnahmen ergreifen, um die strategischen Ziele zu erreichen.

Verwandte Literatur

• BMC Service Management Blog
• 6 SLA-Best Practices für den Erfolg im Servicemanagement
• IT-Organisationskennzahlen und KPIs: Ein vielseitiger Ansatz
• Digitale Transformationskennzahlen und KPIs zur Erfolgsmessung

Diese Beiträge sind meine eigenen und spiegeln nicht unbedingt die Position, Strategien oder Meinung von BMC wider.