Rolle und Verantwortlichkeiten des Technical Support Engineer

Weißt du wirklich, was ein Tech Support Engineer macht? Klar, das ist vielleicht die Person, die abhebt, wenn du den Helpdesk anrufst, aber du wirst überrascht sein, dass sie oft nicht einfach nur warten, um dir zu helfen. Mehrere wesentliche Aufgaben unterscheiden einen Technical Support Engineer von anderen Helpdesk-bezogenen Rollen.

Schauen wir uns diese Rolle an, damit Sie sie verstehen können – egal, ob Sie sich bewerben oder für Ihr Unternehmen einstellen.

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Was ist ein technischer Support-Ingenieur?

Technische Support-Ingenieure bieten Fehlerbehebungs- und technische Unterstützungsdienste für eine breite Palette interner und externer Kunden in vielen Branchen an, darunter Telekommunikation, Gesundheitswesen und Finanzdienstleistungen.

Praktisch jedes große Unternehmen hat seine eigene IT-Abteilung, und die Hauptaufgabe dieser Abteilung besteht darin, technischen Support bereitzustellen. Mittel- und Großunternehmen unterteilen ihren technischen Support oft in zwei Bereiche:

• Diese Ingenieure, die interne Abteilungen und Mitarbeiter unterstützen.
• Die Vertreter, die kundenorientiert sind, mit Kunden sprechen, die angerufen oder einen Live-Chat gestartet haben, um Hilfe zu suchen.

Typischerweise ist der technische Support-Ingenieur eine Position in der Mitte der Karriere, die eine hohe Arbeitszufriedenheit bietet. Die meisten technischen Support-Ingenieure arbeiten etwa 20 Jahre im Feld, bevor sie in andere technische Rollen außerhalb des Supports wechseln. Personen, die eine Karriere in den technischen Support anstreben, sollten je nach Art von Unternehmen einen Abschluss in Computertechnik, Informatik, Ingenieurwesen oder technischer Disziplin anstreben.

Dieser Job erfordert eine Fähigkeit, die Folgendes umfasst:

• Technisches Wissen
• Soft Skills wie Kommunikation, Flexibilität, Geduld und Problemlösung

Technischer Support vs. Kundensupport: Sind das dasselbe?

Ein technischer Support-Ingenieur unter einem anderen Namen kann dennoch dasselbe Ziel verfolgen: bei Bedarf technischen Support zu leisten, um das Kundenerlebnis auf ein positives Niveau zu heben.

Das technische Support-Team wird je nach Kunden- oder externem Kundensupport-Team auch genannt. Es gibt kein Einheits-Flowchart, das beschreibt, wie alle Unternehmen ihren technischen Support strukturieren sollten. Manche Büros verfügen über eine IT-Abteilung mit ein oder zwei technischen Support-Ingenieuren. Andere verfügen über ein robustes und organisiertes Netzwerk, das bereit ist, für den Kundensupport bereitzustellen.

Einige Titel, die Sie unter letzterem finden können, sind Chief Services Officer, Customer Services Manager, Contact Center Manager, Process Analyst, Business Analyst und Issue Manager.

Unabhängig von Größe oder Robustheit des technischen Support-Teams bleiben die Aufgaben des technischen Support-Ingenieurs bemerkenswert ähnlich. Dazu gehören die Fehlerbehebung von Hardware- und Softwareproblemen, das Beantworten von Anfragen und die Dokumentation von Ergebnissen.

Ein leitender oder teamgeleiteter technischer Support-Ingenieur übernimmt wahrscheinlich nur Eskalationen von Tier-3 und höher. Sie verbringen die meiste Zeit mit Überwachungstools, der Implementierung von Systemupdates und Upgrades, der Entwicklung einer umfassenden Tech-Support-Strategie und der Sicherstellung des Teamerfolgs durch Verantwortlichkeitsmaßnahmen.

Rollen und Verantwortlichkeiten

Ein technischer Support-Ingenieur kann eine Vielzahl von Aufgaben haben, die ein vielfältiges Kompetenzspektrum erfordern.

Technisches Wissen

Überwachungssysteme

Kontinuierliche Überwachung von Systemen und Software ist ein entscheidender Bestandteil der Arbeit als technischer Support-Ingenieur. Technische Support-Ingenieure können eine Vielzahl von Überwachungswerkzeugen nutzen, sowohl offensiv als auch defensiv. Das ultimative Ziel ist es, proaktiv zu sein – Probleme zu erkennen, bevor sie auftreten.

Überwachungstools können individuell entwickelt oder von einem Unternehmensdienstleister wie Microsoft erworben werden. Es wird die Aufgabe des technischen Support-Ingenieurs sein:

• Bestimmen Sie, welche Werkzeuge am besten und am besten geeignet sind.
• Schulen Sie alle notwendigen Personen, wie man sie benutzt, einschließlich anderer Helpdesk-Mitarbeiter.
• Dokumentieren Sie und lösen Sie eventuelle Probleme.

Fehlerbehebung, Diagnose, Lösung und Eskalation

Technische Support-Ingenieure haben in der Regel eine laufende Warteschlange von Problemen, an deren Lösung sie arbeiten. Sie sind verantwortlich für die Priorisierung und Verwaltung des Arbeitsablaufs bis zur Lösung. Manche Unternehmen haben ein explizites Flussdiagramm, das mit Stufen oder Ebenen übereinstimmt, um die Zeit bis zur Fertigstellung zu schätzen, aber kleinere Unternehmen müssen den Arbeitsablauf manueller verwalten.

So oder so ist der erste Schritt zur Lösung eines Falls die Fehlerbehebung. Fehlerbehebung ist ein logischer Prozess, um zuerst die Ursache eines Problems zu finden, um das Problem zu lösen. Sobald das Problem reproduziert wurde, können Tech Support Engineer:

• Suchen Sie nach Kausalität
• Diagnose des Problems
• Lösen Sie es

Wenn das Problem nicht reproduziert werden kann, wird die Fehlersuche schwieriger. (Daher beginnt der Witz über den technischen Support immer damit, ob man den Computer zuerst aus- und eingeschaltet hat.)

Manchmal ist es das Beste, einen Fall auf Tier 2, 3 oder 4 zu eskalieren, was ein technischer Support-Ingenieur tun kann, um eine rechtzeitige Lösung sicherzustellen. In solchen Fällen müssen Ingenieure mit den Eskalationsworkflow-Prozessen und der Software vertraut sein, da sie einen notwendigen Teil der Arbeit sind. Sie sind dafür verantwortlich, diesen Prozess an den Kunden zu kommunizieren und nachzufassen.

Benötigte Fähigkeiten: In dieser Zeit arbeiten technische Support-Ingenieure oft unter hohem Druck und schließen Fälle fristgerecht ab. Oft sind Kunden bereits frustriert, dass ihre Systeme nicht funktionieren.

Geduld, Freundlichkeit und klare, nicht-technische Kommunikation sind notwendig, damit Kunden sich nicht frustriert oder herabgesetzt fühlen.

Interaktion mit Kunden

Neben der Bearbeitung von Fällen mit Kunden, die Softwarefehler haben, kommunizieren technische Support-Ingenieure auch während des Onboarding-Prozesses mit neuen Mitarbeitern und bieten den Kunden fortlaufende Schulungen und Schulungen an. Technische Support-Ingenieure können:

• Sie müssen an Foren oder Masterclass-Sitzungen innerhalb einer Organisation teilnehmen
• Verleihen Sie ihre Stimme in Trainingstutorials oder seien Sie ein wichtiger Vortragspartner in einem Webinar
• Verbringen den Großteil des Tages damit, mit anderen Leuten zu reden

Jemand, der sich lieber in Einsamkeit versteckt, ist vielleicht kein besonders guter technischer Support-Ingenieur.

Benötigte Fähigkeiten: Starke Telefon-Etikette-Kenntnisse sorgen für konstruktive, professionelle Beziehungen zu Kollegen und Kunden. Aktives Zuhören und schriftliche Nachverfolgung sind ebenso notwendig, um zu wissen, wie man Anweisungen taktvoll kommuniziert. Eine "Kunden-zuerst"-Einstellung ist in jedem Schritt eines technischen Support-Ingenieurs enthalten.

Die meisten Organisationen erwarten, eine Informationsquelle und technisches Wissen zu sein. Meistens kommt dies durch praktische Erfahrung und berufliche Weiterbildung als nur durch akademisches Lernen. Obwohl die Informationen, die technische Unterstützung Ingenieure erhalten, meist voller Fachbegriffe sind, sollten Sie diese auf sinnvolle Weise an weniger technikaffine Personen kommunizieren können.

Benötigte Fähigkeiten: Unternehmen suchen nach bestimmten Kompetenzen, und die wichtigste ist technisches Wissen. Eine solide Grundlage in der Informatik ist der erste Schritt. Von dort aus suchen Unternehmen nach Fähigkeiten, die zu ihren Unternehmensbedürfnissen passen. Dazu können Kenntnisse in folgenden Bereichen gehören:

• Netzwerksicherheit
• Umfassendes Wissen über virtuelle Umgebungen
• Erfahrung mit spezifischer Unternehmenssoftware
• VPN-Technologie und Redundanz, weitere Sicherheitsmaßnahmen
• SQL
• CRMs
• Verständnis des Quellcodes
• Befehle und Workflow-Prozesse schreiben
• Verwendung von Überwachungssoftware
• Vertraut mit verschiedenen Anwendungstypen (Web, PET usw.)
• Nachgewiesene Erfahrung in der Problembehebung und Diagnose
• Unternehmens-Hardware-Expertise

Berufliche Weiterbildung

Als angesehene Ressource innerhalb Ihrer Organisation wird von dem technischen Support-Ingenieur erwartet, dass er berufliche Weiterbildung anstrebt, um über Markttrends informiert zu bleiben. In vielen Fällen wird diese Art von Schulung auf Kosten des Arbeitgebers angeboten.

Es gibt viele Zertifizierungen für Helpdesk-Mitarbeiter. Zu den wertvollsten Zertifizierungen gehören:

• Die Zertifizierung Apple Certified Systems Administrator richtet sich an "den Helpdesk-Profi, technischen Koordinator oder Power User, der Netzwerke verwaltet oder technischen Support für Mac-Nutzer bietet". Diese Zertifizierung bestätigt Ihr Verständnis der Kernfunktionalität von macOS sowie Ihre Fähigkeit, wesentliche Dienste zu konfigurieren, Fehler zu beheben und mehrere Mac-Nutzer zu unterstützen.
• CompTIA A+ 2019-Zertifizierung, ein Branchenzertifikat, das speziell für technische Support- und IT-operative Aufgaben vorgesehen ist. Dieses Programm konzentriert sich auf verbesserte Fehlerbehebung und Problemlösung dank einer breiten Palette an Netzwerk-, Betriebssystem-, Mobil- und Sicherheitsschulungen.
• Das HDI Technical Support Professional Zertifikat soll Helpdesk-Mitarbeiter so hervorbringen, dass sie Tier-2- und Tier-3-Support bewältigen können, sei es kundenorientiert oder unterstützend für die interne IT-Infrastruktur und -Praktiken.
• ITIL Foundation Certification, die Fachkräften helfen kann, das ITIL-Framework und dessen Verbesserung des IT-Service-Managements zu verstehen. Die neueste Version, ITIL v4, wurde im Februar 2019 veröffentlicht.
• Microsoft-Zertifizierungen (MCSA), von denen es viele gibt. Technische Support-Ingenieure könnten die MCSA: Universal Windows Platform-Zertifizierung als besonders nützlich empfinden.

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Ausblick

Organisationen jeder Größe stellen technische Support-Ingenieure ein. In einem Markt, in dem Support-Services intern durch hohe Outsourcing-Kosten und Fluktuationsraten angetrieben werden, ist es wichtiger denn je, dass Unternehmen berufstätige technische Support-Ingenieure finden, die wachsende IT-Teams und -bedürfnisse unterstützen.

Nach dem ersten Quartal 2019 liegt das nationale Durchschnittsgehalt für technische Support-Ingenieure bei etwa 62.000 US-Dollar, wobei je nach Unternehmensstruktur einige tausend Dollar mehr in Bonus, Gewinnbeteiligung und/oder Provision sind. Das Mindestgehalt liegt bei etwa 42.000 US-Dollar und für Expertenerfahrung liegt das Maximum im niedrigen 90.000-Prozent.

Es wird erwartet, dass das Feld bis 2024 mit einer überdurchschnittlichen Rate von 12 % wächst. Ungefähr 800.000 Arbeitsplätze fallen unter dem Schirm des Computer Support Specialist, darunter Technical Support Engineer.

Obwohl Menschen, die in dieses Berufsfeld eintreten, in der Regel etwa 20 Jahre im Support verbringen, bevor sie andere Wege einschlagen, stehen ihnen eine Reihe technischer Jobs zur Verfügung. Helpdesk-Fachkraft zu sein, bietet eine lohnende Möglichkeit, eine Reiche an IT-Erfahrung zu sammeln, die unzählige Möglichkeiten bietet, einen Karriereweg zu entwickeln. Einige Wege außerhalb des Supports, die technische Support-Ingenieure erkunden oder einschlagen, sind:

• Softwareingenieur
• Netzwerkingenieur
• Systemadministrator (Systemadministrator)
• Senior Softwareentwickler
• IT-Manager
• Projekt-/Produktmanager (IT)
• Anwendungsingenieur

Verwandte Literatur

• BMC Business of IT Blog
• CIO vs. CTO: Was ist der Unterschied?
• Rollen und Verantwortlichkeiten des Anwendungsentwicklers
• Ein Anfängerleitfaden für Service Management (ITSM) Zertifizierungen
• Top-IT-Trends für 2021

Diese Beiträge sind meine eigenen und spiegeln nicht unbedingt die Position, Strategien oder Meinung von BMC wider.