Auf einen Blick: BMC verbessert den Datenzugriff und die Self-Service-Analysen durch Control-M und steigert Produktivität und Innovation. Das Customer360-Dashboard konsolidiert Daten aus über 40 Quellen, um Kundeninformationen und -zufriedenheit zu verbessern.
- 71 % der Mitarbeiter berichten von einer gesteigerten Produktivität durch den Zugriff auf Self-Service-Daten.
- Das Customer360-Dashboard hat einen Net Promoter Score von 50, was auf eine hohe Nutzerzufriedenheit hinweist.
Die Unterstützung einer vielfältigen Palette von Geschäftsanwendern, die täglich Hunderttausende Datenbankanfragen durchführen und Daten von Hunderten miteinander verbundener Anwendungen abrufen, könnte das Leben für die Teams, die für die Aufrechterhaltung der Datenintegrität und die Sicherstellung der Kernsysteme verantwortlich sind, zur Qual machen. Nicht bei BMC. Es hat uns zu einem besseren Unternehmen gemacht. Tausende unserer Mitarbeiter nutzen heute in gewissem Maße Selbstbedienungsdatenzugriff und -analysen, und 71 % sagen, dass dies sie produktiver gemacht hat. Dieser Blog beschreibt, wie wir groß angelegte Self-Service-Analysen erreicht haben und wie sie unseren Teams helfen. Unsere Mitarbeiter haben die Vision geliefert, und Control-M gab uns die Möglichkeit, diese Vision umzusetzen. Das enorme Wachstum des Datenzugriffs und -konsums durch Geschäftsanwender findet statt, während unsere Systeme immer komplexer werden. Doch der Zugang und die Verarbeitung von Daten auf neue Weise zur Erfüllung individueller Bedürfnisse wird immer einfacher. Wir haben dies geschafft, indem wir einen flexiblen, benutzerfreundlichen Rahmen geschaffen haben, der die Entwicklung der Bürger fördert. BMC verfügt über ein fortlaufendes Datendemokratisierungsprogramm, das Geschäftsteams die Möglichkeit gibt, auf Daten zuzugreifen und auf neue Weise mit ihnen zu arbeiten, um ihre individuellen Bedürfnisse zu unterstützen. Die Teams, die für die Unterstützung unserer IT-Systeme verantwortlich sind, waren die ersten, die von erweitertem Zugang und Self-Service profitierten. Seitdem hat sich die Bürgerentwicklung auf Geschäftskunden ausgeweitet. In früheren Blogs haben wir erklärt, wie wir Control-M (Self-Hosting und SaaS) genutzt haben, um Datendemokratisierung einzuführen, und gezeigt, wie einige Early Adopter Verbesserungen in Finanzen, Kundensupport, Marketing, Vertriebsabläufen und Informationssystemunterstützung genutzt haben. Self-Service-Analysen und andere Formen der Datendemokratisierung betreffen mittlerweile zwei von drei BMC-Mitarbeitern weltweit. Unser Team von Geschäftskunden ist ein gutes Beispiel dafür, wie diese Regelung allen zugutekommt. Wir sind Datenspezialisten, aber keine IT-Spezialisten, und unsere Arbeit hängt vom Zugriff auf die Daten innerhalb der umfassenden Snowflake-Datenplattform von BMC ab. Diese Daten sind das Produkt von Hunderten von BMCs anderen Softwareanwendungen, Datenbankformaten, Cloud-Umgebungen, ETL-Operationen und Datenströmen. Dank Control-M müssen wir all diese Produkte und ihre ergänzenden Tools nicht kennen. Es bietet uns die Schnittstelle, mit Daten aus mehreren Systemen zu arbeiten, ohne die IT um Zugriff auf jede Quelle bitten zu müssen. Vor dem Selbstbedienungsdienst mussten wir die IT-Abteilung um Hilfe bitten und in der sprichwörtlichen Schlange warten, zusammen mit unseren Kollegen aus Kundenservice, Personalwesen, Finanzen, F&E und allen anderen Funktionen, die Hilfe bei Daten, Software und Integration benötigten. Nicht mehr. Control-M bietet unserem Team (und anderen Geschäftsanwendern im gesamten BMC) rollenbasierten Zugriff auf alle Datenströme des Unternehmens und eine intuitive Benutzeroberfläche, um Workflows zu erstellen, die diese Daten in neue Business Intelligence umwandeln. Control-M setzt automatisch Richtlinien und Zugriffskontrollen durch und orchestriert geschäftskritische Prozesse sicher im Backend. Geschäftsanwender können ihre Produkte und Prozesse selbst erstellen, erstellen dabei aber keine eigenen Versionen der Kerndaten. Durch Control-M haben wir den Zugriff auf Daten erweitert, ohne das Risiko für Verfügbarkeit oder Datensicherheit zu erhöhen. Das war großartig für IT, weil sie sich auch auf innovative Projekte konzentrieren können. Control-M ist bekannt für seine Fähigkeit, sich mit mehreren Anwendungen und Umgebungen zu verbinden, aber die sofortige Snowflake-Integration ist dennoch bemerkenswert. Unser Team macht mehr mit den Daten und leistungsstarken Funktionen, die über Snowflake verfügbar sind, da Control-M die komplexen Abhängigkeiten innerhalb der Plattform und der anderen, mit denen sie verbunden ist, verwaltet. Wir können uns mit jedem Snowflake-Endpunkt verbinden, Tabellen in einer bestimmten Datenbank und einem Schema erstellen und mit einer Abfrage füllen, Snowpipes starten oder pausieren und alle Planungs- und Abhängigkeitsfunktionen von Control-M in Snowflake einführen, während wir diese komplexen Abläufe wie jeder andere Job überwachen. Das heißt aber nicht, dass beim ersten Mal alles perfekt funktioniert. Debugging ist weiterhin erforderlich, aber der Prozess ist jetzt schneller und völlig anders, seit wir Control-M verwenden. Früher funktionierten Workflows, die während des Tests einwandfrei liefen, in der Produktion nicht immer richtig, und es brauchte viele Telefonate, E-Mails und Support-Tickets, um herauszufinden, warum. Das passiert heute nicht mehr, weil Control-M uns erlaubt, einen Jobs-as-Code-Ansatz zu verfolgen, sodass richtige Planung und Ausführung direkt in den Workflow integriert sind. Potenzielle Probleme werden entdeckt und markiert, bevor Jobs in die Produktion gehen. Dann klicken unsere Geschäftsleute einfach, um in den Workflow einzutauchen und eventuelle Probleme mit ihm oder den abhängigen Jobs zu identifizieren. Wir sehen genau, wo wir den Workflow debuggen müssen, und können das Problem in der Regel lösen, ohne ein Support-Ticket zu erstellen. Diese Funktionalität hat uns (und IT Ops) viel Zeit gespart, was bedeutet, dass BMC Innovationen schneller liefert.
Bereitstellung einer 360-Grad-Kundenansicht
Kunden profitieren letztlich von unserer Fähigkeit, Innovationen zu skalieren, da wir proaktiver und reaktionsschneller ihre Herausforderungen und Bedürfnisse adressieren. Unser Customer360-Dashboard ist ein hervorragendes Beispiel. Es bietet einen umfassenden Überblick über einen Kunden in einer einzigen Glaspanne, indem es Eingaben von Salesforce, Jira, Qualtrics, Eloqua, Gainsight, Adobe und insgesamt über 40 verschiedenen Quellen organisiert. Eingaben umfassen offene Support-Fälle des Kunden, von KI und maschinellem Lernen generierte Aktivitätsprognosen, Konto- und Abonnementstatus, Downloads, Marketing-Engagements, Telemetriedaten zur Produktnutzung, CRM-Kennzahlen und sogar Absichtsdaten von Zweit- und Drittanbieterquellen. Viele der präsentierten Daten und Kennzahlen stammen aus Quellen, die zuvor nie kombiniert wurden und von Geschäftsanwendern mit neuen Ideen entwickelt wurden. "Es ist großartig, Control-M nutzen zu können, um das Kundenergebnis von einer Supportanfrage mit den internen Details unserer Arbeitsweise bei BMC abzugleichen, um sicherzustellen, dass ein Kunde das Beste aus seiner Investition in unsere Produkte herausholt", sagt Pam Dickerman, eine Programmmanagerin bei BMC, die das Portal nutzt. In Customer360 fand sie Details darüber, wie eine Kundensupportanfrage zu einer Innovation von BMC führte, die dem Kunden mehr als 250.000 Dollar sparte. BMC teilte die Erkenntnisse dann im ganzen Unternehmen, um anderen Kunden zu helfen. "Es ist ein Kreis, denn Control-M macht Customer360 für uns bei BMC so nützlich, und das führt zu erstaunlichen Ergebnissen für unsere Kunden." Customer360 hat es uns ermöglicht, von reaktiv zu proaktiv zu gehen, um die individuellen Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen; 76 % der mehr als 2.000 Nutzer des Dashboards sagen, dass es ihr Kundenverständnis verbessert hat. Das hat einen starken Einfluss auf BMC gehabt, da das Dashboard allen kundenorientierten Teams zur Verfügung steht. Bemerkenswert ist, dass niemand Customer360 für seine Arbeit nutzen muss – die Tatsache, dass mehr als 2.000 Menschen es freiwillig nutzen, ist ein guter Beweis für seinen Wert. Wir messen konsequent die Nutzerzufriedenheit mit dem Tool und es hat einen weltweit erstklassigen 50 Net Promoter Score (NPS) erhalten. Nutzer schreiben dem Dashboard die wiederkehrende Zeitersparnis zu, die unsere Berechnungen als bedeutend zeigen. Die Nutzerzufriedenheit mit Customer360 und die verbesserte Kundenverständlichkeit und Reaktionsfähigkeit zeigen die realen Vorteile der Verfügbarkeit von Bürgerentwicklung in einer Organisation. Die Art und Weise, wie das Dashboard aufgebaut wurde und wie es funktioniert, zeigen die Leistungsfähigkeit von Control-M. Wie bereits erwähnt, zeigt das Single-Screen-Dashboard Informationen, die durch den Zugriff auf und das Mischen von Eingaben aus über 40 Quellen erstellt wurden, darunter unser Unternehmens-Datawarehouse, Abteilungsdatenbanken, interne Server, cloudgehostete Anwendungen und mehr. Die Zusammenführung dieser und anderer Quellen in einer einzigen Umgebung war nahtlos, da Control-M Hunderte von Out-of-the-Box-Integrationen hat – nach Jahren der Entwicklung von BI- und Analyselösungen und der Erstellung von Tausenden von Workflows haben wir bisher keine Umgebung gefunden, mit der wir uns nicht verbinden konnten. Wenn BMC in neue Software investiert, verkürzen diese Integrationen die Zeit zum Wert. Control-M bringt auch unser gesamtes Datenteam zusammen. Datenarchitekten, Data Engineers, BI-Analysten, MLOps-Ingenieure und Data Scientists arbeiten alle mit Control-M, während sie weiterhin ihre bevorzugten und jobspezifischen Tools nutzen. Control-M bietet eine gemeinsame Plattform, erzwingt den rollenbasierten Zugriff, orchestriert Aktivitäten und verhindert Workflow-Konflikte, damit Nutzer sich auf das Erstellen und nicht auf Integration und Verwaltung konzentrieren können. Zeitersparnisse sind ein klarer und dokumentierter Vorteil der Nutzung von Control-M als unsere einzige Plattform zur Unterstützung von Workflow-Entwicklung und Orchestrierung. Ein noch größerer Vorteil, den wir nicht messen können, ist das Vertrauen, das Control-M in unsere Daten und Prozesse geschaffen hat. Ohne diese Plattform wäre es schlichtweg unmöglich, dass die IT den Nutzern die Schlüssel zu Unternehmensdaten geben und sagen kann: 'Leg los!' Control-M als Plattform ist ein wesentlicher Faktor für die Data-Science- und Engineering-Teams von BMC, um das zu tun, was wir tun, weil es uns ermöglicht, uns auf Innovation zu konzentrieren. In naher Zukunft wird Control-M BMC-Geschäftsanwendern helfen, den Self-Service zu nutzen, um mit KI zu innovieren. BMC hat kürzlich Jett vorgestellt, unseren ersten Berater für generative KI (GenAI) für Control-M SaaS. Jett ermöglicht es Nutzern, mit Control-M SaaS einfach in ihrer natürlichen Sprache zu kommunizieren. Das wird es uns erleichtern, unsere Arbeitsabläufe kontinuierlich zu optimieren und zu beheben. Was uns am meisten begeistert, ist, was als Nächstes kommt. GenAI verändert das Spiel. Von konversationellen Datenerfahrungen, die durch NLP betrieben werden, bis hin zu intelligenten Agenten, die Erkenntnisse dorthin bringen, wo sie am wichtigsten sind, entwickelt sich die Daten- und Analyselandschaft rasant. Orchestrierung wird in diesem nächsten Kapitel wichtiger denn je sein, nicht nur, um Schritt zu halten, sondern um zu führen. Mit einer soliden Grundlage in Control-M SaaS in unserem Datenökosystem sind wir bereit, das Nächste anzugehen.
Diese Beiträge sind meine eigenen und spiegeln nicht unbedingt die Position, Strategien oder Meinung von BMC wider.