Ergebnisse vs. Ergebnisse: Was ist der Unterschied?

Wenn Sie ITIL^® 4 beobachtet haben, haben Sie fast sicher den Hype um die Begriffe "Ergebnis" und "Output" bemerkt. Ich habe in den letzten Monaten viele Gespräche über die Unterschiede zwischen diesen Begriffen geführt, insbesondere über den enormen Wert, den Unternehmen erzielen können, wenn sie anfangen, in Geschäftsergebnissen zu denken.

Leider verwenden viele Menschen diese beiden Begriffe immer noch synonym. In diesem Artikel werden wir:

• Definieren Sie die Unterschiede zwischen Ergebnissen und Ergebnissen
• Geben Sie echte Beispiele und Best Practices
• Teilen Sie hilfreiche Ressourcen

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Ergebnisse & Ausgaben: ein Beispiel aus der Praxis

Um den Kontext richtig zu bekommen, beginnen wir mit einem einfachen, nicht IT-bezogenen Beispiel. Stell dir vor, es ist Billys 5. Geburtstag. Du gehst in die örtliche Bäckerei und bestellst einen Spiderman-Kuchen für den Morgen der Party.

Wenn ich eine Gruppe von Menschen nach dem Ergebnis dieser Transaktion frage, werden die meisten antworten, dass das Ergebnis die Geburtstagstorte ist. Das ist nicht korrekt.

Das Ergebnis davon wird ein begeisterter Geburtstagsjunge und eine Gruppe glücklicher, mit Kuchen gefüllter 5-Jähriger sein. Der Kuchen selbst ist das Ergebnis, bereitgestellt von der Bäckerei. Wenn der Kuchen nicht lecker gewesen wäre oder wenn die Bäckerei einen feenartigen Kuchen statt des gewünschten Spider-Mans geliefert hätte, dann wäre das gewünschte Ergebnis – glückliche Kinder – aller Wahrscheinlichkeit nach nicht erreicht worden.

Definition von Geschäftsergebnissen und -ergebnissen

Wenn man in geschäftlichen Begriffen denkt, so können wir diese beiden Begriffe definieren:

• Die Ergebnisse sind das, was das Unternehmen erreichen will oder muss.
• Die Ergebnisse sind die Aktionen oder Elemente , die zur Erreichung eines Ergebnisses beitragen.

Eine einfache Möglichkeit, sich das vorzustellen, ist, dass Ergebnisse die Ergebnisse sind und Ausgaben die Aktivitäten, die die gewünschten Ergebnisse unterstützen. Ein Geschäftsergebnis könnte zum Beispiel die 'erhöhte Kundenzufriedenheit' sein. Ein Output, das dazu beiträgt, könnte ein reaktionsschnelles Online-Bestellsystem sein.

Wenn wir tiefer eintauchen, sind Ergebnisse meist der Nutzen, den Ihre Kunden von den von Ihnen gelieferten Technologielösungen erhalten. Um auf Ergebnisse hinzuarbeiten, müssen Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden wirklich verstehen. Mit welchen Herausforderungen konfrontiert sind sie? Welche Probleme, Einschränkungen und Prioritäten sind ihnen wichtig? Verstehen Sie, was ihnen Unannehmlichkeiten bereitet, was mehr kostet, als es sollte, was mehr Zeit und Aufwand kostet als nötig.

Mit diesen Informationen können Sie Ihren Fokus auf die Ergebnisse (Aktivitäten) richten, die in diesen Bereichen positive Veränderungen bewirken.

Ergebnisse liefern, Ergebnisse erzielen

Es ist wichtig, den Unterschied in diesen Begriffen nicht nur zur Klarheit zu verstehen, sondern auch, weil Ausgaben viel leichter zu messen sind als Ergebnisse.

• Ausgaben sind fast immer quantitativ, mit verfügbaren Daten, die zeigen, ob diese geliefert wurden. Ausgaben sind leicht zu berichten und zu validieren. Es gibt keinen Graubereich.
• Ergebnisse sind schwieriger zu verifizieren, da sie sowohl qualitativ als auch quantitativ sind. Ob Ihre Ergebnisse erreicht wurden, hängt in hohem Maße von der Wahrnehmung der Menschen ab, die den Service erhalten. Wahrnehmungen sind nicht leicht zu messen oder zu berichten, aber es ist wichtig, dass Sie einen Weg finden, dies zu tun.

Denken Sie daran, dass Ergebnisse einfach ein Mittel zum Zweck sind. Wenn Ihre Organisation alle angegebenen Ergebnisse erreicht hat, Sie aber nicht das gewünschte Ergebnis erreicht haben, müssen Sie die Ergebnisse überprüfen, um sicherzustellen, dass sie korrekt sind. Allein die Messung der Erreichung Ihrer Ergebnisse, ohne Ergebnisse zu messen, kann den "Wassermeloneneffekt" erzeugen. Alle Berichte und Dashboards zeigen grün an, aber wenn Sie genauer hinschauen, sind die Berichte über die Errungenschaften Ihrer Ergebnisse alle rot: Ihre Kunden sind nicht zufrieden.

Ich behaupte keineswegs, dass Sie nicht mehr über die Erreichung von IT-Ergebnissen berichten müssen. Überhaupt nicht. Stattdessen müssen Sie diese Ergebnisse in Begriffen ausdrücken, die das Unternehmen versteht – und genau zeigen, wie sie zu den Geschäftsergebnissen beitragen.

Anstatt dem Unternehmen mitzuteilen, dass Sie 99 % Serviceverfügbarkeit erreicht haben, sollten Sie berichten, dass Kunden 60.000 erfolgreiche Transaktionen pro Tag getätigt haben. Dies bietet einen klaren Geschäftskontext und zeigt den Wert, den IT-Ausgaben liefern.

Wie Unternehmen Ergebnisse und Ergebnisse verstehen können

Kürzlich arbeite ich mit einem Unternehmen zusammen, das von Altdiensten (oft papierbasiert) auf eine neue digitale Plattform umsteigt. Viele der Geschäftsinhaber arbeiten dort seit 20 Jahren oder länger, daher fällt es ihnen schwer, die derzeitige Arbeit auf die vorgeschlagenen neuen Dienstleistungen zu übertragen.

Workshops machten einen großen Grund für diese Schwierigkeiten deutlich: Das Team dachte oft in Bezug auf die aktuellen Ergebnisse und versuchte dann, diese auf die digitale Plattform zu übertragen. Eine Änderung dieses Denkens war entscheidend. Ich bat das Team, die geschäftlichen Ergebnisse zu formulieren, die sie erreichen müssen – das veränderte die Richtung dieses und der folgenden Workshops komplett.

Mit den gewünschten Geschäftsergebnissen klar formuliert, konnte das Team historische Ergebnisse loslassen und neue Ergebnisse definieren, die die Erreichung ihrer Geschäftsergebnisse ermöglichen. Diese Erkenntnis war ein Wendepunkt in Richtung einer neuen Arbeitsweise. Wenn das Team nun in Prozessdiskussionen stecken bleibt, greifen sie auf die angegebenen Ergebnisse zurück. Dadurch konzentrieren sie sich auf die benötigten Ergebnisse, indem sie sich von alten Prozessen entfernen, um neue Prozesse aufzubauen.

Für mich war das Verständnis des Unterschieds zwischen Ergebnissen und Ergebnissen ein echter 'Aha'-Moment. Ich sehe denselben Aufblitz des Verständnisses, wenn ich das Kollegen und Kunden erkläre, sowohl in der IT als auch im größeren Unternehmen.

Schauen Sie, was Sie mit den IT-Dienstleistungen erschaffen, die Sie anbieten – stellen Sie einen Kuchen auf den Tisch oder bringen Sie einen Raum voller glücklicher Kinder?

Zusätzliche Ressourcen

• BMC Service Management Blog
• ITIL 4 Guide, eine Artikelreihe
• SLA-Best Practices für ITIL
• Praxis vs. Prozess: Was ist der Unterschied?
• Die Wahl von wichtigen IT-Kennzahlen

Diese Beiträge sind meine eigenen und spiegeln nicht unbedingt die Position, Strategien oder Meinung von BMC wider.