Tiger Teams: Wie man kritische Probleme löst

Das Konzept eines Tiger-Teams ist nicht neu. Aber es könnte genau der Ansatz sein, den Sie brauchen, um ein Problem zu lösen, das schwerwiegend für:

• Ihre Kunden
• Ihre Fähigkeit, Dienstleistungen zu erbringen,
• Der Ruf und die Geldbörse Ihres Unternehmens

Schauen wir uns an, wie man Tiger-Teams erfolgreich einsetzt.

Was ist ein Tiger-Team?

Ein Tiger-Team ist eine Gruppe von funktionsübergreifenden Experten, die zusammenkommen, um ein bestimmtes Problem oder kritische Probleme zu lösen.

Nach einer Definition von 1964 besteht ein Tiger-Team aus:

'Ein Team ungezähmter und ungehemmter technischer Spezialisten, ausgewählt wegen ihrer Erfahrung, Energie und Fantasie und beauftragt, unermüdlich jede mögliche Fehlerquelle in einem Raumfahrzeug-Subsystem zu verfolgen.'

Diese Teams waren viele Jahre in militärischen und anderen Umgebungen zusammengeführt worden, gerieten aber 1970 dramatisch ins öffentliche Bewusstsein, als die NASA ein Tiger-Team zusammenbrachte, das damit beauftragt war, die Astronauten lebend an Bord des beschädigten Apollo-13-Raumschiffs zurück zur Erde zu bringen.

Wie Tiger-Teams funktionieren

Man hat kein vorher festgelegtes Tiger-Team, das man jedes Mal zusammenruft, wenn man ein kritisches Problem zu lösen versucht. Das Team, das ein Problem löst, ist sehr wahrscheinlich nicht dasselbe Team – mit denselben Fähigkeiten –, das das nächste Problem löst.

Stattdessen wird ein Tiger-Team für die aktuelle Situation ausgewählt. Teilnehmer an einem Tiger-Team können eine beliebige Mischung aus:

• Internes Personal
• Anbieter
• Fachexperten, die nicht mit Ihrer Organisation verbunden sind

Tiger-Teams werden beauftragt, mögliche Lösungen für einzigartige Situationen oder Probleme zu untersuchen. Jedes Team wird mit erfahrenen Experten besetzt sein, die:

• Schätzen Sie die Bedeutung der Aufgabe, der sie sich stellen müssen,
• Verstehe, was getan werden muss
• Gut mit anderen zusammenarbeiten
• Stärken wie eine Wissensdiversität, einen einzigen Fokus/Zweck und organisatorische Agilität zeigen

Entscheidend ist, dass die Leute in deinem Tiger-Team aus dem Alltagsgeschäft entfernt werden müssen. Du kannst es dir nicht leisten, dass sie von ihren Tagesjobs abgelenkt werden. Ihre volle Aufmerksamkeit muss darauf gerichtet werden, das aktuelle Problem zu lösen. (Das sorgt für volle Konzentration und maximale Effizienz und spart langfristig Zeit und Geld.)

Sobald das Tiger-Team die zugewiesene Aufgabe erfüllt hat – das Problem zu lösen – wird das Team aufgelöst. Die Mitglieder kehren zu ihren normalen Rollen zurück.

(Erkunden Sie IT-Teams , auf die Sie für Ihr Tiger-Team zurückgreifen könnten.)

Überlegungen zum Aufbau eines Tiger-Teams

Es ist möglich, dass ein Tiger-Team nicht ausreicht. Hochkomplexe Probleme erfordern möglicherweise mehr als ein Team, um gelöst zu werden.

Nach den Prinzipien der Best Practice im Problemmanagement sollte jedes Team nur ein Problem betrachten – ein einzelnes Objekt und einen einzelnen Fehler. Wenn Sie während Ihrer Untersuchungen entdecken, dass Sie mehrere beitragende Probleme betrachten, dann entweder:

• Teile dein Tiger-Team auf
• Baue eine neue, um jede einzelne Ursache zu untersuchen

(Schauen Sie sich reaktives und proaktives Problemmanagement an.)

Es ist entscheidend, dass ein Tigerteam sich auf sein Fachgebiet konzentrieren kann und sich nicht von anderen, potenziell widersprüchlichen Themen ablenken lässt.

Du musst klar definieren, welches Ergebnis du von deinem Tiger-Team erwartest, und definieren und verstehen, wie "erledigt" aussieht. (Denk daran, erledigt ist ein relativer Begriff.) Tiger-Teams sind teure Ressourcen, daher möchtest du nicht, dass sie Zeit mit unkritischen Themen verschwenden. Stelle sicher, dass der Tiger-Teamkollege die Grenzen des Problems versteht, das du von ihm aufforderst zu lösen.

Geben Sie zu Beginn klar die Erwartungen, Einsatzregeln sowie Team- und Projektgrenzen fest. Wenn Sie das nicht tun, könnten Sie auf mehrere Risiken stoßen:

• Die Teammitglieder verstanden das Problem anders. Diese Unklarheit wird jede Problemlösung vor Beginn erschweren.
• Das Team beginnt vielleicht, kurzfristige Lösungen anzuwenden, manchmal mehrere gleichzeitig. Ein häufiger Refrain ist: "Nur eine Sekunde... versuch es jetzt." Die Gefahr besteht darin, dass du deinen Ausgangspunkt nicht mehr verstehst – das wahre Problem, das du lösen willst, nicht umgehen.
• Das Team ist verwirrt. Jedes Mal, wenn das Team zusammenkommt, sehen sie ein anderes Symptom, ohne strategische Richtung.
• Mangelnde Lösung. Sobald der erste Notfall vorbei ist, hören die Leute auf, an den Meetings teilzunehmen, und das Team ist sich nicht immer sicher, was das Problem behoben hat
• Das Team überspringt endgültige Entscheidungen und gewonnene Erkenntnisse. Das Risiko besteht darin, dass das Problem möglicherweise nicht so gelöst ist, wie man denkt, wenn man keine Zeit einräumt, die gelernten Erkenntnisse zu dokumentieren oder die Ursache zu verstehen.
• Scope Creep. Scope Creep ist eine echte Gefahr. Wenn die Diskussion auf andere Themen abschweift, jenseits des ursprünglichen Zwecks des Teams, wird das Tiger-Team nicht produktiv sein.

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Best Practices des Tiger-Teams

Natürlich geht es bei Tiger-Teams nicht nur darum, die Grenzen zu definieren, um das Problem zu lösen – sie erfordern Logistik und Management.

Einige Hausarbeitsaufgaben, die bei der Zusammenstellung Ihres Teams berücksichtigt werden sollten:

• Isoliere das Team in einem eigenen Raum. War Rooms sind spezielle Räume für spezielle Veranstaltungen und Problemlösungen (keine routinemäßigen Meetings), und das könnte genau das sein, was du für ein Tiger-Team brauchst. Natürlich solltest du sicherstellen, dass jeder im Team den entsprechenden Zugang zu deinem War Room hat.
• Stornieren Sie alle anderen Arbeitsverpflichtungen. Blockieren Sie die Kalender aller Teammitglieder mit individuellen ganztägigen Terminen, damit keine weiteren Meetings hereinkommen.
• Sorgen Sie für ausreichende Wandfläche für die Zusammenarbeit.
• Erlauben Sie Breakout-Bereiche , in denen kleine Gruppen zusammenarbeiten können.
• Organisieren Sie das Catering. Wenn Sie Ihr Team in den Pausen zusammenhalten, erhöhen Sie die Zeit der Zusammenarbeit.
• Finde und habe Zugang zu allen technischen Anforderungen, wie Testumgebungen, zusätzlicher Hardware, Smartscreens usw.
• Kommuniziere klar und mit dem gesamten Team. Erstelle ein Team in deiner Messaging-App (Teams, Slack usw.) und füge alle hinzu. Erstelle eine E-Mail-Verteilerliste, ein Jira- oder Trello-Board oder Ähnliches und einen Ordner für geteilte Dokumente.

Wann man ein Tiger-Team bildet

Eine Sache, die ich empfehlen würde, ist, eher früher als später ein Tiger-Team zu erstellen. Wägen Sie die Kosten-Nutzen-Gleichung ab.

Wie hoch kostet das Problem, mit dem Sie es zu tun haben, das Unternehmen täglich – nicht nur finanziell, sondern auch reputationsbezogen? Wenn Sie sich der versprochenen Lösungszeit nähern und noch nicht auf dem besten Weg sind, den Service wiederherzustellen, ist es an der Zeit, die Experten zur Arbeit zu holen.

Natürlich sollte nicht jeder Vorfall oder jedes Problem ein Tiger-Team haben. Aber sicherlich werden einige es verlangen.

Ich habe in einer Organisation gearbeitet, die sich weigerte, ein dediziertes Team für ein großes Problem zu bilden... bis der Schmerz der Organisation und seiner Kunden die höchste Managementebene erreicht hatte. Bis dahin wurden so viele Versuche unternommen, das Problem zu beheben, was die Situation weiter verkomplizierte, dass es Wochen konzentrierter und sehr teurer Arbeit brauchte, um den vollen Service wiederherzustellen.

Während dieser ganzen Zeit litt der Ruf der Organisation, und wir wurden dadurch regelmäßig in den Medien vorgestellt. Wenn sich ein Tiger-Team zusammengestellt hätte, sobald offensichtlich war, dass wir die Ursache nicht verstanden, wäre der Weg zur Lösung viel einfacher und schneller gewesen.

Führende interne und externe Experten zusammenzubringen, um ein schwieriges Problem zu lösen, ist keine billige Option. Es ist sicherlich keine Option, die für jede schwierige Situation notwendig ist.

Aber wenn Ihr organisatorischer Ruf beschädigt wird oder die Lebensfähigkeit des Unternehmens bedroht ist, halten Sie sich nicht zurück. Die Kosten sind zwar oft hoch, aber gerechtfertigt.

Verwandte Literatur

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Diese Beiträge sind meine eigenen und spiegeln nicht unbedingt die Position, Strategien oder Meinung von BMC wider.